De um lado temos as seguradoras já tradicionais no ramo, que procuram se reinventar e, de outro, os novos players, que ingressam com a mentalidade de trazer novos consumidores para o mercado
Carol Rodrigues

Como ampliar o seguro Auto e trazer mais veículos para o seguro? Essa pergunta ronda o pensamento dos profissionais do setor de seguros atuantes no segmento há muitos anos.

Um grande desafio é o oferecimento de produtos que atendam os carros com mais de 10 anos de uso, sobretudo com um preço acessível. Aliado a esse desafio, de alguns anos pra cá, o setor passou a sofrer com a atuação das Associações de Proteção Veicular, que começaram a oferecer proteção de forma clandestina justamente para este público ate então à margem do mercado.

Culturalmente, por conta da maior percepção de risco desse bem segurado pela maioria dos consumidores, o seguro automóvel é a modalidade mais disseminada no País. Mas com todos os avanços, a frota segurada ainda é estimada em 20 milhões, segundo dados da FenSeg, ou seja, apenas 30% dos veículos circulantes.

Portanto, a ampliação da frota segurada ainda é o maior desafio do mercado. “É difícil não falar sobre a penetração do seguro na frota circulante porque é algo que o mercado busca há anos: aumentar o patamar dos 30%. Sabemos que a mudança de patamar não é da noite para o dia, mas, sim, algo que vai acontecer gradativamente. Por isso, acredito que, juntas, as seguradoras conseguirão romper essa barreira no mercado”, analisa Arnaldo Bechara, diretor de Automóveis, RD Massificados e Precificação da Tokio Marine.

“O seguro auto é, certamente, o produto mais conhecido pela população. No entanto, ainda que a percepção do brasileiro em relação à proteção tenha aumentado nos últimos anos, temos uma grande parte da frota circulante desprotegida”, pontua Eduardo Menezes, superintendente executivo de Produto Auto da Bradesco Seguros.

Atentas às demandas da sociedade, as seguradoras buscam aperfeiçoar seus atendimentos e produtos.

A Tokio Marine tem desenvolvido produtos e serviços cada vez mais alinhados ao comportamento dos consumidores, visando uma penetração ainda maior no mercado de automóveis. “Pensando em facilitar o acesso ao seguro de pessoas e empresas dos mais diversos perfis, a maioria dos nossos produtos é personalizável”, assinala Bechara.

Assim como as demais linhas de seguros, o automóvel passa por um momento de grande exigência de qualidade por parte dos clientes. “Por isso, estamos sempre em busca de ofertar a melhor experiência para o segurado, seja na solicitação de um guincho ou na ocorrência de um sinistro, por exemplo”, completa o diretor da Tokio.

Outra tendência, segundo ele, é o fato de que os veículos híbridos e elétricos já são realidade para o mercado brasileiro. As vendas crescem a cada mês e, consequentemente, a participação para as carteiras das seguradoras. “Neste contexto, posso garantir que estamos prontos para disponibilizar a melhor cobertura possível. Na Tokio, a aceitação e produtos ofertados são os mesmos dos veículos tradicionais”.

A Bradesco Seguros, por exemplo, oferece produtos personalizáveis, de acordo com estilo de vida e interesses do consumidor, além de serviços customizados, com foco em maximizar a experiência do cliente, e acompanha de perto as inovações do setor. “Nos últimos anos, temos desenvolvido novas estratégias acompanhando esse movimento, com uma atuação na cobertura de novos riscos; flexibilização de prazos; agilidade na contratação em formato digital, com foco em corretores e consumidores; novas condições de parcelamento tanto para a renovação quanto para novos contratos; e, principalmente, no investimento em tecnologia e experiência com produtos”, diz Menezes.

O Grupo HDI possui três marcas de seguro automóvel, sendo que cada uma tem preços, coberturas, assistências e vantagens para alcançar um público específico de cliente e suas necessidades. “Assim, nosso portfólio variado é um grande diferencial, que nos permite atender às diversas preferências dos consumidores. Além disso, procuramos conquistar novos segurados por meio do atendimento e da construção de um relacionamento forte e de confiança”, pontua Rafael Ramalho, vice-presidente de Produtos Auto do Grupo HDI.

Segundo ele, a companhia também tem investido no propósito de proteger todo o universo dos clientes, não se limitando apenas aos bens do segurado. “Nos importamos pessoalmente e oferecemos soluções que agregam valor real através das relações de cuidado com quem nos escolheu como seguradora”, acrescenta.

“O contexto de transformações no qual o seguro para automóveis está inserido nos permite repensar nossa forma de ofertar e satisfazer os clientes e parceiros, além de contribuir para a otimização de recursos, nos permitindo estar em constante evolução e sempre em busca de maior assertividade nas jornadas”, comenta Ramalho.

Com 6 milhões de veículos segurados, para aumentar a frota a Porto tem investido em iniciativas para ampliar ofertas de produtos. Nessa linha, iniciou novos modelos de negócio, como os produtos por assinatura, além do lançamento de coberturas mais segmentadas e o aprimoramento da experiência do cliente com benefícios exclusivos que resultaram no crescimento do setor.

Segundo a Porto, as transformações no seguro auto são significativas e refletem a evolução do mercado e das necessidades dos clientes. “Observamos uma tendência crescente em direção à personalização das coberturas, permitindo que os clientes escolham planos que se adequem especificamente ao seu perfil e uso do veículo. A digitalização e a integração de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e big data, estão revolucionando a maneira como avaliamos riscos e processamos sinistros, tornando tudo mais ágil e eficiente. Além disso, há um foco maior na sustentabilidade, com produtos que incentivam práticas mais ecológicas, como seguros para veículos elétricos e híbridos”.

Nova concorrência

A entrada de novos players no mercado de seguro auto tem possibilitado outras opções de proteção. A Oceânica Seguros é um deles. “Hoje, a Oceânica oferta um produto com foco nas classes C e D, público que não possui seguro ou está contratando a proteção veicular, estando a margem do seguro regulamentado”, comenta João Szimanski, diretor da Oceânica Seguros.

Na Oceânica, conforme o diretor, há a aceitação para uma ampla gama de veículos, com os quais outras companhias não atuam ou ainda possuem um precificação elevada. “Além dessa aceitação, o pagamento mensal e a flexibilização das coberturas permitem ao segurado ter uma apólice adequada à sua realidade”.

Outro exemplo é o modelo trazido pela Darwin Seguros. “Ao invés de anos, nossa telemetria, aliada com nossa inteligência artificial, nos permite ter mais aprendizados sobre o cliente em semanas do que as tradicionais em vários anos. Nosso aplicativo identifica rapidamente o padrão de direção do motorista, e o recompensa com até 50% de desconto versus o preço das companhias incumbentes. Hoje 80% dos motoristas pagam mais caro do que deveriam para ‘financiar’ os 20% piores motoristas, nós acabamos com essa injustiça”, argumenta Carlos Alberto Souza Barros, cofundador e coCEO da Darwin.

Na visão dele, esse “muro alto” de preço impede que o mercado cresça. “Na Darwin Seguros o preço é muito mais convidativo, e claro que essa minoria com maus comportamentos pode ter aumento de preço nas renovações mensais, mas a grande maioria mantém ou reduz o preço. Nossos corretores nos contam que nosso produto os ajuda a trazer clientes novos, que no final acabam comprando seguros de outros ramos, consequentemente aumentando a receita deles não só no auto”, compartilha.

O público-alvo dos seguros da Darwin são os bons motoristas que são bônus zero. “Existe sempre uma dúvida sobre clientes mais velhos conseguirem ter nosso produto, e a resposta é que ele é muito simples e intuitivo, temos clientes com mais de 80 anos.

Qualquer cliente que tenha WhatsApp, Uber ou 99 consegue usar o app Darwin”.

O coCEO da Darwin ainda completa que além de aumentar a penetração do produto, a competição é outro ponto importante. “Hoje a grande concentração do mercado não permite que isso aconteça. Na verdade é o oposto, a cada ano a penetração do seguro auto cai, estamos andando para trás como sociedade. A Darwin surgiu dessa dor, viemos ajudar o corretor a vender mais e sair da mão dos poucos que dominam o mercado. Trazemos tecnologia para que o corretor venda mais, gaste menos com operacional e, consequentemente, ganhe mais dinheiro”.

Outro novo player no segmento, a EZZE Seguros busca ampliar a oferta de produtos e canais, com foco na maior adesão possível dos mais diversos perfis de clientes ao mercado segurador. “Nosso objetivo é atender a maior gama de clientes possíveis que buscam e valorizam a conveniência e a segurança”, diz Pedro Pimenta, diretor de Auto Individual da EZZE Seguros.

“Sabemos da dificuldade do crescimento da frota, seja pelo custo ou pela própria cultura de seguro em nosso País. Por isso, na EZZE Seguros entendemos que devemos ter todas as possibilidades de produtos disponíveis aos segurados, além de diversos canais de distribuição que possibilitem acesso a estas ofertas”, observa. “Temos soluções que se adequam ao perfil de cada cliente, com coberturas e custos acessíveis, de forma a possibilitar a melhor oferta pelos nossos corretores”, acrescenta.

Inovação e novas tecnologias

“As inovações tecnológicas no seguro auto estão diretamente ligadas à infraestrutura da qualidade, pois permitem maior controle e eficiência em serviços. A digitalização facilita o acesso e a gestão de apólices, enquanto a análise de dados e Inteligência Artificial (IA) melhoram a precisão na precificação e detecção de fraudes. Novas tecnologias e programas de direção segura elevam os padrões de prevenção e segurança, refletindo em serviços mais confiáveis e de alta qualidade para o consumidor”, avalia Alexandre Xavier, superintendente do Instituto de Qualidade Automotiva (IQA).

Para Xavier, o maior desafio na prestação de serviço automotiva hoje é melhorar a qualidade para superar a burocracia, a falta de padronização e a comunicação ineficaz entre oficinas e seguradoras. Investimentos em tecnologia e melhorias na gestão podem agilizar reparos, reduzir erros e fortalecer o fluxo de caixa. “Estratégias eficazes e relações de confiança com clientes e seguradoras são essenciais para garantir serviços rápidos, de alta qualidade e satisfatórios para todas as partes envolvidas”, indica.

A Bradesco Seguros investe constantemente em pesquisas, digitalização de processos, aprimoramento de produtos, serviços e assistências, além da criação de novos canais de atendimento.

“Sob o contexto das rápidas transformações, intensificamos o desenvolvimento e implementação de serviços, produtos e atendimento digital, em prol da comodidade e praticidade dos consumidores, como o uso da inteligência artificial na apuração de sinistros, com a proposta de otimizar a análise dos danos no veículo, sem necessidade de vistoria presencial; uso de plataformas virtuais de atendimento para serviços exclusivos, como autovistoria 100% on-line, assistência 24h, liberação de carro reserva, solicitação e abertura de serviços contratados na apólice”, cita Menezes.

A Tokio tem investido continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos em todas as áreas e serviços.

“São mais de R$ 100 milhões investidos anualmente em tecnologia visando sempre a melhor prestação de serviços para nossos clientes. Entre algumas das iniciativas posso citar a vistoria remota, reformulação do portal para abertura de sinistro e acompanhamento das assistências solicitadas”, menciona Bechara.

No Grupo HDI, a IA, por exemplo, permite que as seguradoras identifiquem padrões e tendências que podem auxiliar na tomada de decisões, como precificação do risco, detecção de fraudes e análise de sinistros.

“As fabricantes de automóveis também têm sido grandes parceiras no aprimoramento de tecnologias, pois veículos com módulo de conectividade, por exemplo, têm capacidade para gerar dados de localização e outras informações que podem ser fundamentais em casos de roubo ou furto, auxiliando as seguradoras na tentativa de recuperação do bem segurado”, menciona Ramalho. “O espaço para inovação é constante e rico para aperfeiçoarmos a prestação de serviços, de forma que beneficie não somente a seguradora, mas nossos parceiros e clientes também”.

“Através da inovação e novas tecnologias, conseguimos uma avaliação de risco mais rápida e precisa, usando estes dados para uma melhor precificação dos produtos, privilegiando bons segurados. Da mesma forma o atendimento através de chatbots e assistentes virtuais fornece ao cliente, respostas rápidas a perguntas comuns, auxiliando na compra de seguros e orientando os segurados e corretores durante todo o processo”, diz o diretor da Oceânica Seguros.

De acordo com Szimanski, aplicativos móveis e plataformas on-line simplificam e aceleram o processo de comunicação de sinistros e avaliação de danos, proporcionando uma experiência mais rápida e conveniente aos segurados. “Enfim é nítida a melhoria nos processos através destes recursos”.

Inclusive, na visão do diretor da Oceânica, um dos maiores desafios do seguro auto é a necessidade de se adaptar rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor, avanços tecnológicos e novos riscos no cenário automotivo. “A evolução rápida da tecnologia nos veículos, como carros autônomos e sistemas de segurança avançados, pressionam as seguradoras a ajustar suas políticas e procedimentos para lidar com essas mudanças. Os consumidores estão cada vez mais buscando seguros automóveis personalizados que atendam às suas necessidades específicas. As seguradoras precisam inovar para oferecer opções flexíveis e sob medida para seus clientes”, observa.

Na visão do coCEO da Darwin, as novas tecnologias têm contribuído para a evolução do mercado de diversas formas, tais como agilizando o atendimento, diminuindo o tempo médio de oficina, reduzindo fraudes, melhorando preço e a experiência como um todo.

“A tecnologia nos possibilitou o maior conforto e segurança ao cliente no momento de contato com a seguradora. O maior exemplo disso é a nossa assistência 24 horas. Um terço dos nossos clientes utilizam este serviço e a forma de contato é definida pelo cliente por qualquer meio. Além disso, ferramentas, como geolocalização, possibilitam uma maior assertividade e redução de tempo de espera, o que é fundamental na percepção de qualidade dos nossos segurados. Sem contar que a automação e a inteligência artificial irão nos ajudar a acelerar o atendimento emergencial, os registros e os processos de reparo, criando uma experiência positiva no momento em que o nosso cliente mais precisa dos nossos serviços”, conta o diretor da EZZE.

“Na Porto buscamos constantemente soluções para aprimorar ainda mais os nossos serviços, a qualidade do atendimento e o relacionamento com cada um dos nossos stakeholders. Para isso, investimos em tecnologia, novos produtos e soluções que estejam em alinhamento com o mercado para continuarmos garantindo cada vez mais segurança e cuidado para todos”, atesta a companhia.

A inovação está transformando o setor de seguros automotivos, oferecendo oportunidades para que possamos otimizar processos e garantir mais agilidade e assertividade no atendimento ao cliente. “Buscamos aproveitar ao máximo as oportunidades para entregarmos estratégias e soluções que estejam alinhadas com o nosso propósito, que é ser cada vez mais um porto seguro para as pessoas e seus sonhos”, diz a Porto.

Investimento para melhor experiência na assistência 24 horas

Os serviços agregados no seguro automóvel já são um clássico. Em um cenário repleto de desafios e concorrência, a prestação de serviços acaba sendo um chamariz e um verdadeiro instrumento de retenção de clientes.

Segundo Alexandre Xavier, a evolução da assistência 24 horas está alinhada com a melhoria contínua da qualidade. “Avanços como rastreamento em tempo real, comunicação via aplicativos e capacitação de motoristas elevam o padrão de suporte veicular. “A IA e o Machine Learning estão transformando o atendimento com chatbots, análise preditiva e personalização de serviços. A integração com veículos conectados promove uma assistência mais preventiva, com alertas proativos e manutenções programadas, reforçando a segurança e eficiência do serviço”.

De acordo com o diretor da Tokio, com a ampliação da carteira segurada, a seguradora aumentou a capilaridade dos prestadores, assim como capacitação técnica dessas equipes. “Temos investido na frota com GPS, tendo, assim, melhor gestão no deslocamento. Todas as melhorias e investimento visam aumentar a percepção de nossos segurados. Ainda temos um grande caminho pela frente mas, com certeza, temos melhorado a cada ano”.

Segundo Bechara, as equipes de controle e qualidade de assistência 24h trabalham incansavelmente para melhorar o atendimento. “Queremos levar a melhor experiência possível para os nossos segurados, fornecendo segurança e tranquilidade para os clientes que nos acionam”.

Conforme Menezes, a Bradesco dispõe de um aplicativo com diversos serviços na palma da mão para o cliente, como apólice, carteirinha do seguro, informações sobre o pagamento e solicitação de serviços da assistência 24h. “O nosso intuito é aprimorar cada vez mais nossas ferramentas”.

“Usamos parceiros tradicionais de mercado, até por ser uma companhia entrante, mas garantimos um nível muito superior de serviço. Nosso cliente/corretor não fica sendo redirecionado a terceiros, um operador Darwin acompanha a solicitação de forma integral e tem o acesso direto aos prestadores parceiros, garantindo um SLA melhor que o mercado”, diz Carlos Alberto Souza Barros, da Darwin.

Já o Grupo HDI conta com diversos canais digitais para aprimorar a agilidade na solicitação de assistência 24 horas, seja por meio de chatbots, aplicativos, WhatsApp e outros canais de comunicação. “A assistência 24 horas é um dos principais indicativos de satisfação do cliente, uma vez que ela é acionada quando mais precisam. Em todo o mercado, esse atendimento tem se adequado às tecnologias e inovações para melhorar a experiência do cliente”, lembra Ramalho. “Estamos empenhados em fornecer suporte instantâneo pelas plataformas digitais ou chamadas telefônicas para que o cliente se sinta seguro, tranquilo e tenha suas necessidades atendidas”, acrescenta.

A EZZE enxerga a assistência 24 horas como um serviço tão fundamental que decidiu investir em uma empresa própria de atendimento. “Neste sentido, foi criada a  Resolve Assist, um empresa do grupo de investidores da EZZE Seguros, voltada ao canal de assistência 24 horas. Dessa forma, temos a certeza absoluta de garantir a melhor qualidade e experiência no atendimento, pois este é um dos serviços mais valorizados por nossos clientes”, cita Pedro Pimenta.

Na Oceânica, conforme o diretor comercial, com a emissão mês a mês, o segurado tem sua assistência, renovada todo mês, tendo direito a um número de acionamentos maior do que os produtos tradicionais.

Na Porto, a assistência 24 horas é constantemente melhorada para atender às crescentes demandas dos clientes. “Recentemente, ampliamos nossa rede de prestadores de serviços e introduzimos tecnologias avançadas para garantir um atendimento mais rápido e eficiente. Nossos clientes agora podem solicitar assistência por meio de aplicativos móveis, que utilizam geolocalização para identificar a localização exata do veículo e enviar a ajuda mais próxima. Além disso, implementamos um sistema de comunicação em tempo real, permitindo que os clientes recebam atualizações contínuas sobre o status de sua solicitação”, informa a companhia, ao destacar que essa combinação de tecnologia e rede ampliada garante o suporte imediato, independentemente da situação.

Conteúdo da edição de junho (265) da Revista Cobertura