Empresa implementa diversas ações e registra crescimento no Net Promoter Score (NPS)
Em comemoração ao Mês do Cliente, a Europ Assistance destaca uma série de iniciativas voltadas para a melhoria contínua da experiência do cliente, com foco em ações estratégicas que reforçam a parceria com a Rede de Prestadores e elevam os índices de satisfação. A empresa, que prioriza a qualidade do atendimento, comemora um crescimento significativo no Net Promoter Score (NPS), resultado de um trabalho minucioso de análise de feedbacks e reestruturação de processos.
Dentro do seu portfólio, a empresa oferece uma ampla gama de assistências para momentos cruciais, incluindo assistência automotiva, residencial, médica, funeral e viagem, além de suporte tecnológico, acidentes pessoais e cuidados com pets. Essas soluções têm como objetivo proporcionar tranquilidade e segurança para os clientes, assegurando que eles recebam ajuda rápida e eficaz sempre que precisarem.
Recentemente, a Europ Assistance implementou uma reestruturação completa da sua Rede de Prestadores, fortalecida pela chegada de Gilberto Torres ao Grupo, executivo que vem liderando a transformação das operações com um foco especial na qualidade e eficiência do atendimento prestado. Gilberto tem conduzido visitas presenciais a prestadores locais, ressaltando a importância da parceria e garantindo que os padrões de qualidade sejam cumpridos em cada etapa do atendimento ao cliente.
“Essas visitas têm sido fundamentais para fortalecer o relacionamento com nossos prestadores, garantindo que nossos clientes tenham a melhor experiência possível”, explica Tiago Massarico, Diretor de Operações da Europ Assistance Brasil.
Um dos pilares dessa evolução foi a implementação de uma análise criteriosa dos detratores em D-1, processo que permite identificar a causa raiz das insatisfações em tempo hábil para correção rápida e assertiva. A microgestão dos KPIs da Rede de Prestadores também tem sido essencial nesse processo, permitindo um controle mais rigoroso de cada ponto de contato com o cliente, o que resultou em uma melhoria significativa nas pesquisas mais recentes.
Além das melhorias operacionais, a empresa tem promovido campanhas motivacionais voltadas para seus colaboradores e parceiros, reforçando a cultura de foco no cliente e a importância de cada interação no processo de fidelização.
“A melhoria no NPS reflete o nosso compromisso com a excelência e a busca constante por soluções que elevem a qualidade dos nossos serviços. Acreditamos que nossos prestadores são parceiros essenciais nesse processo, e estamos investindo em melhorias contínuas para que, juntos, possamos entregar uma experiência diferenciada aos nossos clientes”, completa Massarico.
