Segundo pesquisa recente, o ganho da estratégia pode ser resumido em um incremento de mais de 300% nos leads recebidos
*Por Letícia D’Angelo
Uma nova pesquisa da Boston Consulting Group (BCG), divulgada no início de outubro, acende um alerta importante para as seguradoras: 60% dos beneficiários esperam que o atendimento seja humanizado durante o processo de aquisição de uma nova apólice. O mesmo estudo também revelou que a omnicanalidade é capaz de gerar um incremento de leads (potenciais beneficiários) entre 300% e 400%, em uma estratégia que leva em conta o uso de diversos canais de comunicação, de maneira integrada, em benefício da relação cliente – empresa.
Esses dados chamam a atenção para a necessidade das seguradoras apostarem na sintonia entre humano e máquina para garantir agilidade nos processos, redução de custos, retenção e fidelização, ao mesmo tempo em que oferecem uma experiência memorável aos seus clientes em compliance com as regulamentações vigentes.
Mas, afinal, como é possível personalizar e automatizar a relação com o beneficiário, sem deixar de lado o toque humano e a proteção de dados?
Eu diria que o primeiro passo para construir esse legado é adotar uma plataforma tecnológica de comunicação omnicanal que integre dados e IA Generativa. Dado este passo, é preciso reunir todas as informações que você tem do seu beneficiário, com a garantia de proteção de dados, para oferecer uma experiência realmente personalizada a cada um deles. Mas se você me acompanhou até aqui e pensou que não dá para seguir por não ter esse recurso, calma. Você pode começar a partir de agora usando inteligência artificial (IA) na sua operação.
Chatbots de IA generativa podem ser desenvolvidos em menos de 10 minutos e fazerem a diferença nas etapas de atração, conversão e atendimento com coleta de informações valiosas e em acordo com a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – para gerar conversas contextualizadas e sintonizadas ao temperamento de cada pessoa, no momento da interação.
Mas e o lado humano? Como é possível humanizar com tecnologia? No fundo, o que as pessoas querem é sentir que são valorizadas e entendidas em suas perspectivas únicas. E isso vale para a relação com as empresas. Automatizar o processo de renovação do seguro, por exemplo, com envio da mensagem no canal de preferência do beneficiário, com base no histórico de interação, no horário em que a atenção estará focada nisso e com autosserviço eficiente tem impacto positivo não só para a seguradora, mas principalmente para o cliente, que começa a enxergar que é valorizado como beneficiário.
O ganho dessa estratégia é certo. Com maior satisfação e proximidade, é possível aumentar a fatia de mercado e a posição entre as melhores empresas do segmento de Seguros, ao mesmo tempo em que se constrói uma relação de empatia e confiança entre seguradora e beneficiário.
Outra pesquisa divulgada no início do ano pela Zenvia corrobora a minha afirmação de que a tecnologia, combinada à naturalidade das relações humanas, é um motor para o diferencial competitivo e a geração de negócios.
Segundo dados coletados pela Zenvia Customer Insights 2024, apenas 13% das empresas entrevistadas investem em segmentação de comunicação segundo o perfil do cliente, enquanto 72% têm espaço para melhorias e 15% não oferecem qualquer tipo de personalização.
Portanto, seguradoras que priorizam a experiência do beneficiário e usam dados combinados com IA Generativa para personalizar a relação com seus clientes estão não apenas aprimorando seus resultados financeiros e sua lucratividade, mas retendo e fidelizando beneficiários em um mercado cada vez mais competitivo.
* Letícia D’Angelo é diretora de Clientes na Zenvia