Entre as principais constatações, o mundo digital não iria desintermediar, mas irá digintermediar. “Integrar o corretor de seguros com os canais digitais será mandatório”, afirmou Ciccone
Karin Fuchs
Na 14ª edição do estudo World Insurance Report 2021, da Capgemini e da EFMA, o foco principal foi no macroprocesso de distribuição de seguros, pelas grandes mudanças influenciadas pela pandemia. Os resultados foram apresentados por Gustavo Leança, head de Soluções de Seguros da Capgemini Brasil, com a participação de Roberto Ciccone, vice-presidente para a Área de Seguros da Capgemini Brasil.
A principal constatação do estudo é que os modelos de distribuição estão desafiados, de um modelo puramente humano para os canais digitais, que não atendem plenamente as necessidades dos clientes. “Os canais digitais eram vistos extremamente como convenientes e muito pouco como aconselhadores. Já o canal humano é muito bom para fazer a personalização, tirar uma dúvida, mas não é considerado conveniente”, comparou Leança. Exemplo disso, é a indisponibilidade em atender ao cliente 24 horas por dia, 7 dias da semana.
Gaps
Para resolver gaps, o estudou identificou que será necessário aportar tecnologia em ambos os canais, para eles se aproximarem e caminharem para o mundo figital (mistura do físico com o digital). “No humano, com tecnologias que ajudem a digitalizar o processo, hoje feito basicamente de forma humana, e quando falamos de um canal digital, o ouro do momento é o dado. Com base nele é possível personalizar e tangibilizar melhor para o cliente qual seguro ele precisa comprar, para o momento que ele está vivendo. A tecnologia é quem irá permitir essa transformação, a resolução dos gaps hoje existentes”.
Digintermediar
Se no passado a provocação era de que o mundo digital iria desintermediar, agora a tese é outra. “Cada vez mais, pesquisas e os próprios consumidores dizem que querem aconselhamento pessoal, eliminar dúvida sobre produtos menos tangíveis e também a personalização. Nós defendemos a ideia de que irá digintermediar, integrar o corretor de seguros com os canais digitais será mandatório. As seguradoras precisam ferramentar mais os corretores e os corretores deveriam ficar mais consultivos”, afirmou Ciccone.
Pelo estudo apresentado, os canais corretor de seguros e o bancassurance ainda são vistos muito importantes para os clientes de seguros, inclusive, para os millennials. Globalmente, o estudou contou com a participação de mais de 13 mil entrevistados, entre clientes de seguros, executivos de seguradoras e corretores e agentes, sendo 396 participantes do Brasil.