Seguradoras e empresas de assistência investem no desenvolvimento de soluções que simplificam processos e colocam o cliente no centro do atendimento

Thaís Ruco

As empresas do setor de seguros mantêm investimentos contínuos no desenvolvimento de produtos e serviços que atendam perfis de consumidores cada vez mais exigentes e diversificados, e também na parceria com corretores, que acompanham de perto os clientes e suas mudanças de comportamento.

“O que observamos hoje é um perfil de consumidor com uma percepção maior sobre a importância da proteção e, além disso, cada dia mais exigente, informado e conectado”, afirma Nancy Rodrigues, diretora de Pessoas da Tokio Marine Seguradora. Ao longo do último ano, com a necessidade de isolamento social imposta pela pandemia de covid-19, ficou ainda mais evidente a importância do acesso remoto aos mais diversos serviços. A empresa foi pioneira em oferecer aos contratantes do seguro de vida individual o serviço de telemedicina, antes mesmo da pandemia e sem custo adicional.

Agora, este serviço de orientação médica a distância com suporte 24 horas, o Einstein Conecta, foi ampliado para até dois usuários extras – que podem ou não ser familiares do segurado. “Ampliamos o benefício justamente por entendermos que o seguro de vida não exerce apenas um papel preventivo na vida dos nossos segurados, mas, também, é uma ferramenta para que desfrutem de qualidade de vida e bem-estar”, diz.

“Sempre buscamos oferecer ao segurado produtos aderentes à sua realidade atual, com assistências que sejam de fato úteis e utilizáveis ainda em vida”, concorda Leandro de Carvalho Nunes, diretor-executivo Comercial da Sabemi Seguros. A empresa também incorporou em algumas de suas modalidades a telemedicina, que ganhou força durante a pandemia.

Impulsionada pela mudança de comportamento do consumidor no último ano, a companhia revitalizou seus canais de atendimento para trazer ainda mais agilidade e segurança no relacionamento com os segurados. “É o caso do app Sabemi Digital, do WhatsApp, do 0800 e das próprias redes sociais – hoje voltadas para prestação de serviços e compartilhamento de conteúdos úteis e educativos sobre o setor”, aponta o diretor.

A Zurich tem investido em serviços digitais para tornar a empresa cada vez mais simplificada, além de ações com foco no meio ambiente. É o caso da recém-lançada Certificação Selo Verde, que foi desenvolvida em conjunto com o Instituto da Qualidade Automotiva (IQA) para certificar oficinas auto credenciadas. São 50 pontos de avaliação, que incluem a utilização de insumos de baixo impacto ambiental ao bem-estar dos funcionários.

O seguro residencial é um dos que vem contando com diferenciais sustentáveis. “Agora, os segurados podem realizar a declaração de seus bens por meio de registros fotográficos feitos pelo celular, em casa, dispensando a exigência de notas fiscais para comprovação de preexistência dos objetos”, conta o diretor-executivo de Personal Lines, Rafael Ramalho. A empresa aprimorou o serviço de retirada dos chamados salvados de danos elétricos, que são mercadorias e bens avariados, resgatados dos sinistros da seguradora.

“Só em 2020 foram recolhidas mais de duas toneladas de equipamentos, como geladeiras, TVs, micro-ondas, impressoras, computadores, máquinas de lavar, entre outros. Antes de os bens serem descartados da forma mais adequada do ponto de vista ambiental, verificamos a condição de uso dos itens para possível doação a entidades assistenciais previamente cadastradas”, complementa Fabio Santos Silva, superintendente de Sinistros Personal Lines da companhia. Na cobertura do seguro Zurich Família, os clientes podem ainda solicitar a retirada e o descarte ecológico de móveis, eletrodomésticos e eletrônicos segurados, além de entulho e restos de obras nas residências.

Evolução nos serviços de assistência

A oferta de assistências e serviços esteve, por muito tempo, vinculada a situações emergenciais. No entanto, as transformações ocorridas no último ano foram decisivas e impactaram de forma significativa a segurança, os desejos e as necessidades dos consumidores. “A ampla oferta de assistências vai muito além de oferecer apoio em situações de crises e contratempos. Esses serviços estão cada vez mais atrelados a experiências de comodidade e praticidade para atender necessidades do dia a dia”, analisa Luciana Volante, gerente-executiva de Marketing e Produtos da Europ Assistance. “Quando o cliente conta com um serviço que facilita a sua rotina e promove o real bem-estar em relação aos seus compromissos e responsabilidades, esse é o verdadeiro impacto que marca uma relação positiva entre marca e cliente”, justifica.

Acompanhando de perto as mudanças no mercado e na sociedade para oferecer soluções e serviços alinhados às demandas e expectativas dos consumidores e parceiros, a companhia oferece, por exemplo, o serviço Proteção Digital que atualmente já auxilia mais de 165 milhões de clientes em todo o mundo. “Uma solução robusta de proteção de dados para resguardar clientes e seus dados sigilosos, como senhas, números pessoais, conta bancária, registros armazenados no celular, informações médicas e pessoais”, revela Luciana, ao defender que a oferta desse serviço está alinhada ao contexto de exposição indevida e a vulnerabilidade de dados pessoais crescente é cada vez mais preocupante.

A empresa também lançou o serviço de telemedicina, que oferece atendimento médico a distância com dicas de prevenção e até prescrição médica, de forma regulamentada. Outra novidade disponibilizada é o Arquiteto Virtual, solução para serviços de decoração de alta qualidade, respaldados por arquitetos. Segundo Luciana, a oferta desse serviço tem sido reforçada pela maior permanência das famílias em suas residências no último ano, que tem gerado a necessidade de ampliar a área útil e reorganizar os lares para que assumam novos papéis.

Uma demanda cada vez mais comum dos consumidores são serviços mais personalizados e que atendam suas necessidades de forma rápida. Para isso, a Allianz Partners vem investindo em tecnologias com diversas ferramentas para assistência 24 horas, entre elas o Voice Technology, o Voicebot e a URA Digital (Digital IVR). “A Allice, por exemplo, é uma assistente virtual inteligente de reconhecimento de voz que utiliza uma atendente eletrônica para acionar e monitorar os socorros realizados”, diz o diretor de Operações, Adriano Reginaldo, ao pontuar que tais plataformas tecnológicas otimizam desde o atendimento até o serviço prestado, monitorando o cliente de perto para garantir a melhor experiência, além da constante atualização e padronização no processo de dados.

As empresas contam muito com o feedback dos segurados para embasar as decisões estratégicas de produtos e negócios. Hoje, mais de 20 colaboradores da Sabemi são responsáveis pelo atendimento direto ao cliente. “Esse time, além de nos dar informações importantes sobre a experiência dos segurados, garante o controle efetivo da qualidade e da quantidade de agendamentos e acionamentos que a Sabemi faz”, conta Nunes. “Isso nos permite ‘clusterizar’ o público por perfil (faixa etária, renda, profissão, entre outros), fazendo com que possamos atender de forma mais efetiva às necessidades de todos os segurados”.

Esse retorno tem extrema importância para que as empresas façam ajustes necessários. “Quando o cliente percebe que uma dor dele foi sanada em novos produtos ou na atualização de algum serviço, ele se sente muito mais acolhido e sabe que está sendo ouvido, que a sugestão dele é levada a sério. Isso faz toda a diferença para que a parceria se torne cada vez mais forte”, diz Adriano Reginaldo. Para ele, o aprimoramento constante dos serviços é fundamental, pois as necessidades dos clientes também são mutáveis e é preciso atender esses anseios para que cada vez mais eles possam contar com a empresa para solucionar problemas de forma rápida e prática.

As empresas também costumam realizar pesquisas, como a Net Promoter Score (NPS), para que os clientes possam avaliar os serviços. “Todas as avaliações que apresentam uma nota abaixo de 7 sobre uma escala de 0 a 10 são analisadas. Tudo isso para evitar que problemas semelhantes ocorram novamente”, revela o diretor da Allianz Partners.

“As pesquisas NPS servem como orientação para avaliarmos o que está sendo bom e o que precisa ser aprimorado no atendimento e prestação de serviço”, completa Luciana. “Procuramos deixar o cliente no centro das operações, trabalhando para que seja atendido da melhor forma, tanto em um momento de estresse, quando o carro quebra e precisa de um reboque, quanto em momentos tranquilos, quando ele só precisa de uma orientação simples”.

Nancy Rodrigues, da Tokio Marine, também reforça a importância de ouvir os corretores de seguros para identificar novos nichos de mercado e desenvolver um portfólio cada vez mais variado de produtos e serviços inovadores. “Com isso, criamos oportunidades de negócios para atender às demandas dos mais diferentes públicos”.

Conteúdo da edição de maio (231) da Revista Cobertura