Especialistas em comunicação e executivos c-levels de seguradoras atuantes na área de auto discutem a importância da comunicação, inclusive no atendimento ao segurado
Sandra Mastrogiacomo
A 2ª edição do evento “A Força da Comunicação no Mercado de Seguros” ocorreu no dia 23 de outubro, na Câmara de Comércio Árabe Brasileira, em São Paulo, reunindo os executivos das áreas de Marketing, Experiência do Cliente e de Sinistros de algumas das principais empresas do mercado de seguros para debater “A Jornada de Comunicação e o Atendimento no Seguro Auto”.
O evento foi dividido em duas rodas de conversa: “Comunicação com o consumidor”, que abordou como o mercado pode se comunicar com o cliente além do discurso das vendas e produtos, e “Atendimento e comunicação de valor”, que discutiu como entregar a melhor experiência do seguro auto.
Comunicação com o consumidor
A primeira roda de conversa contou com Regina Macedo, superintendente de Comunicação do Grupo Bradesco Seguros, Sandra Lima, superintendente de Marketing & Comunicação da Zurich Seguros, e Ednei Delfim, superintendente de Comunicação e Marketing da Lockton Brasil.
Regina Macedo enfatizou a importância da comunicação interna e trazer o engajamento dos funcionários. “Eles são o nosso primeiro público e é importante criar conteúdos relevantes que os engaje, os faça se envolver mais com os seguros e entendam que estão construindo a empresa.”
Já a comunicação externa é focada em produção de conteúdos relacionados ao seguro, como forma de ampliar a conversa sobre o assunto. “Temos um videocast bem dinâmico, conduzindo por uma jornalista bastante conhecida, e são entrevistas sobre vários assuntos que, ainda que indiretamente, envolvem a temática do seguro”, explica a executiva do Bradesco.
Para Sandra Lima, o colaborador é o porta voz da marca. “Garantir a consistência da mensagem interna até ela chegar ao segurado passando pelo corretor é um super desafio. O mercado vem mudando o posicionamento da questão do medo porque as campanhas antigas focavam muito no ficar desprotegido ou vai acontecer algo e você não vai estar preparado pra gente mudar para uma conscientização de que o seguro é bom, tem benefícios e está ao seu lado. Existem muito mais possibilidade do que o momento do sinistro.”
“Tentar entender o momento de cada um é complicado e hoje é tudo mais personalizado. É difícil convencer que a pessoa que o seguro não é uma despesa e ao contar histórias que mostrem as necessidades e experiências reais dos segurados e beneficiários, conseguimos criar uma conexão e mostrar que o seguro é um produto de proteção que faz a diferença no futuro das pessoas”, concluiu Ednei Delfim.
Atendimento e comunicação de valor
A segunda roda de conversa teve a participação de Denis Nogueira Severino, diretor de Sinistros Judiciais, Grandes Riscos e Massificados na Allianz Brasil; Beto Rubim, diretor executivo de Operações da Suhai Seguradora; Jacqueline Izabel Gomes da Silva, diretora de Clientes e Inteligência Comercial na Mapfre, e Daniela Costa, superintendente de Marketing Corporativo da Wiz Concept.
Denis Nogueira ressaltou que as empresas devem investir em comunicação para fortalecer as relações com parceiros de negócios (corretores e prestadores) e com o consumidor final. “A Allianz investe fortemente em comunicação, tanto interna quanto com os corretores e segurados, quanto a externa com diversas gerações de potenciais clientes e dos mais variados perfis. É um grande desafio atender as necessidades desse público.”
Já para Beto Rubim, a comunicação no seguro auto deve ser empática e eficiente. “A Suhai veio para quebrar esse paradigma de que o seguro é muito caro. Estamos nos posicionando como a empresa do sim, gerando uma experiência positiva e fidelizar o cliente. Nosso objetivo é entregar seguro para todo mundo que precisa ter um, especialmente os motociclistas.”
Jacqueline Izabel ressaltou que uma comunicação assertiva é primordial para o mercado de seguro. “A Mapfre tem a alteridade como lema, que é muito mais do que se colocar no lugar do outro, e sim se projetar no lugar do cliente. É uma atitude desafiadora no relacionamento com o cliente, envolvendo sempre o elo primordial que é o corretor. Por isso, é fundamental entender quem é esse cliente.”
Daniela Costa destacou a jornada de comunicação de atendimento ao cliente da Wiz Concept. “Temos 51 anos de história e trabalhávamos em um único canal. Em 2021, tivemos que nos diversificar e formar grandes parcerias. E hoje temos uma diversidade de público muito grande. Com isso, veio o grande desafio da proximidade do corretor com o cliente e de um atendimento feito de forma integrada. Assim, a nossa comunicação é feita com uma abordagem omnichannel, garantindo a melhor experiência para o segurado.”
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