Com o propósito de exercitar a empatia no atendimento, jogo posiciona colaboradores da companhia e corretores no lugar do cliente nas diversas fases da experiência com o seguro

Carol Rodrigues

É um jogo? Sim. Mas é impossível levá-lo apenas na brincadeira. Movimente as casas de acordo com o número do dado lançado e você começará a ter a real experiência que um cliente de seguro Auto pode ter nas diversas etapas da jornada de contratação do seguro a um atendimento. A reprogramação de uma parcela em atraso ou um sinistro com perda parcial terá, inevitavelmente, o seu tempo de atendimento. Aliás, ele pode variar de acordo com a modalidade dos canais escolhidos: digitais ou tradicionais. E, sim, as escolhas dos clientes também impactam nessa experiência.

Ora você terá que ter paciência, ora será surpreendido pela agilidade da resolução. O jogo de tabuleiro de seguro Auto, criado pelo time da Liberty Seguros, foi apresentado aos corretores de seguros durante a Semana de Experiência do Cliente, promovida de 18 a 22 de setembro, e aos jornalistas especializados em seguros.

Ana Claudia Freitas, gerente de Estratégia Digital da Liberty, foi uma das criadoras do jogo, e acompanhou a experiência no grupo de jornalistas do qual a Revista Cobertura fez parte. “Vamos andar em toda a jornada do seguro desde a cotação até a renovação. Aqui, para ficar um pouco divertido, as decisões do cliente contam com a sorte, que está no dado ou nas roletas”.

O jogo tem como finalidade mostrar a empatia que todas as áreas de atendimento da companhia precisam ter com o cliente. Ele possui duas versões: a física e a digital. “Lançaremos uma versão digital no onboarding dos nossos colaboradores. O jogo estará disponível adaptado para que eles consigam jogar sozinhos”, conta Ana Claudia.

Inclusive, empatia foi o tema que norteou a Semana de Experiência do Cliente deste ano. “A Semana foi muito interessante porque trouxemos um trabalho prévio com o corretor para que eles trouxessem experiências com o seguro de Vida, que é o grande mote que a Liberty trabalha, que é o Cresça com Vida. Fizemos um concurso para os corretores contarem experiências com o seguro de Vida. Temos histórias lindas, inspiradoras”, conta Helen Eles, superintendente de Marketing de Produtos e Canais.

“Temos um trabalho de jornada evolutiva aqui na Liberty há muito tempo, em que o principal é trazer para o cliente e corretor uma experiência com jornadas simples, fluidas e ágeis”, explica Etienne Gonçalves, superintendente  de Transformação, Experiência Digital e Clientes da Liberty.

Na visão da companhia, a empatia é um tema que precisa sempre ser relembrado. “Somos uma empresa, mas cuidamos de pessoas. O engajamento da companhia é forte. A empatia foi uma construção ao longo dos anos. A alta liderança da empresa é a primeira a aplicar, cobrar, investir e dar orçamento. É uma priorização do todo”, conclui Helen.

A empatia percorre todos os ciclos

Cientes de que é no momento de um sinistro que a pessoa percebe o maior valor do seguro, a Liberty prima em oferecer uma boa experiência para o cliente.

Em casos como as grandes chuvas que assolaram o Rio Grande do Sul, a companhia possui um grupo para atendimentos especiais e urgentes, que se posiciona à frente nestas situações. “Inclusive, tentamos não dar atendimento somente para os segurados. Procuramos levar mais pessoas a campo para dar um suporte de agilidade no atendimento de sinistro, de regulação, vistoria”, conta Helen.

Segundo ela, no momento da catástrofe, a preocupação da seguradora é levar os carros para outro espaço, que são os pátios, para depois dar o atendimento de sinistro. Quando pode, também ajuda na remoção das pessoas. A visão da companhia é quanto mais rápido resolver a parte burocrática, mais ágil será o pagamento da indenização. Em uma segunda etapa, entram as ferramentas digitais para facilitar o processo.

Durante a Semana de Experiência do Cliente, a companhia aproveitou para lançar “A Jornada Digital”, que é um treinamento que mostra todas as etapas digitais disponibilizadas pela companhia. Segundo Helen, é uma estratégia da seguradora desenvolver soluções que ajudem o corretor além da venda. “Tudo que entregamos de ferramentas para os corretores, construímos em conjunto com eles”, define Etienne.

Comunicação mais leve

Outra frente de atuação importante é a comunicação. A Liberty revisita as suas comunicações constantemente para torná-las mais leves para os corretores e de fácil compreensão para os clientes.

“O nosso negócio é difícil de entender. Neste ano implementamos bastantes coisas nas frentes de comunicações transacionais e de réguas de relacionamento”, comenta Etienne.

“Do lado do corretor, estamos amenizando bastante os termos formais. Fizemos um trabalho interno com os colaboradores de marketing para colocar mais acessibilidade nas comunicações. Estamos com uma comunicação mais fluida”, completa Helen.

A superintendente de Marketing de Produtos e Canais ainda lembra que a geração nova de corretores entrante no mercado demanda uma comunicação forma mais leve, direta e objetiva. “O cliente está na mesma pegada do corretor”, comenta Etienne.

Voltando à observação inicial sobre o jogo, que não é um simples entretenimento, em pouco tempo é possível colocar-se no lugar do cliente e entender como é para ele cada etapa do processo. Colocar-se no lugar do outro pode parecer fácil, mas não é. No entanto, é algo que o tabuleiro, muito bem estudado e desenvolvido, neste caso a partir da experiência do seguro Auto, realmente pode ajudar.