Carros elétricos impõem um novo cenário à experiência do cliente, qualificação dos prestadores e segurança dos colaboradores, conforme discutido no Fórum IQA de Qualidade Automotiva
Até pouco tempo, quando se pensava em veículos do futuro, o que vinha à cabeça eram os veículos com design ultramodernos movidos à combustão. Mas a realidade é que os veículos clássicos, como conhecemos hoje ou até mesmo os mais antigos, já são adaptados para serem movidos a eletricidade. Esses são os carros do futuro, ou melhor, do presente.
Com essa reflexão, João Paulo Merlin, superintendente de Negócios Automóveis da Zurich, abordou a visão das seguradoras no painel que abordou o tema “Venda e Serviços para Veículos Elétricos/ Híbridos e Digitalização das Concessionárias: Desafios atuais e futuros em Qualidade”, dentro da nona edição do Fórum IQA da Qualidade Automotiva, realizado nesta terça-feira, 17 de outubro, no auditório da FIESP, em São Paulo.
“A Zurich tem se posicionado fortemente nesse segmento, inclusive, em 2019, lançamos um produto exclusivo para carros elétricos”, comentou Merlin.
O superintendente da companhia lembrou que os carros elétricos trazem um impacto em todo o ecossistema automotivo, incluindo seguros. “Identificamos novas empresas que estão surgindo em função deste segmento, tais como uma empresas que oferece serviço de geolocalização de eletro postos. Isso é mais abundante em capitais, mas está aí e vai avançar, e permite que o proprietário faça uma planejamento da viagem e do abastecimento”, exemplificou.
Outra experiência para o cliente
“Em tudo o que fizermos, não podemos perder de vista um personagem chamado consumidor. Com toda a disrupção e tecnologia, não podemos perder de vista o foco nos clientes”, ressaltou Marcelo Franciulli, diretor-executivo da Fenabrave, que reúne todas as concessionárias do Brasil.
A experiência do cliente e a segurança dos colaboradores são pontos importantes a serem abordados em toda a cadeia de prestação de serviço dos veículos elétricos.
Para se ter uma ideia, a oficina que vai prestar serviços de veículos elétricos precisa seguir protocolos, tais como ter placas sinalizando atenção com choques.
Outro ponto lembrado por Merlin foi a pane seca. Hoje, as companhias têm um protocolo geral de remoção de veículo elétrico ou híbrido para prestar a assistência.
“Temos muitos desafios. O protocolo de remoção de um veículo através de uma plataforma é o melhor para o segurado? Não é, porque o cliente espera uma carga rápida, pois comprou um carro tecnológico e não faz sentido ter o veículo removido para um local de recarga e esperar em filas. Quando falamos em experiência do cliente, temos mais perguntas do que respostas”, refletiu.
Preparar toda a rede de prestadores para estar compatível com as necessidade do cliente é algo primordial. Afinal, a frota de veículos elétricos tende a crescer, inclusive em decorrência de questões envolvendo sustentabilidade.
“Com a aceleração desse mercado, as oficinas desvinculadas das concessionárias terão de se preparar”, observa Merlin.
After market
Com a concretização do veículo elétrico, há a dificuldade de acesso às informações, que são importantes para reparar o veículo. Embora o mercado esteja evoluindo, é preciso compartilhar informações para os prestadores que atuam no after market.
“O veículo elétrico ainda tem muito pouca informação. Temos o desenvolvimento, a fabricação e a tecnologia embarcada. Mas e o entorno dele? Como dou suporte para esse veículo quando ele começa a rodar? Como faço a movimentação desse veículo? Pode ser como é feito com o outro? Quais são as normas regulamentadoras que tenho que usar e me preocupar em implementar no meu negócio?”, disse Sérgio Ricardo Fabiano, gerente de Serviços Automotivos do IQA, ao reforçar que há de se ter cuidado com o veículo elétrico, embora ele deva ser tratado como um veículo normal de acordo com as suas especificidades.
O entorno da reparação é crucial e, segundo o gerente do IQA, a indústria deve ser preocupar com o after market, que é a reparação deste veículo quando sai da loja. “A tecnologia precisa vir com a distribuição da informação técnica para que os reparadores tenham acesso e possam reparar o veículo com competência”.
Pensando nisso, a Fenabrave lançou uma cartilha de orientação de segurança na operação com veículos elétricos e híbridos para os prestadores de serviços.
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