Estar sempre de olho em processos que podemos melhorar ou adicionar para que nossa entrega seja cada dia mais eficiente e eficaz é o que torna uma companhia pronta para encarar os desafios futuros.
A Samplemed passou por um longo trajeto de aperfeiçoamento dos processos de qualidade e auditoria interna, o que rendeu dois certificados ISO, e como forma de também inspirar outras empresas de porte como o nosso a alcançar este sonho, realizou um bate-papo sobre o trajeto de conquistas para as certificações ISO e dicas para aspirantes a ISO.
A entrevista foi com o Gerente de Operações, Rodrigo Leão, responsável pela Qualidade e encarregado de conduzir os projetos de implementação ISO 9001 e ISO 27001 na empresa. Leão compartilhou um pouco sobre sua trajetória dentro da Samplemed assim como suas dicas do processo.
Assista a entrevista na íntegra ou confira o conteúdo com highlights em texto abaixo:
Qual é a sua história com Operação e Qualidade?
– Bom, vou contar um pouco da minha história desde quando eu entrei na Samplemed. Foi em2017, eu vim de uma outra companhia em que eu já era responsável pela ISO, pela área de Qualidade dessa outra empresa. A Samplemed, conquistando novos clientes e querendo angariar novos produtos e tudo mais, buscou também ter esse olhar de Qualidade e aí foi aí que eu cheguei aqui na empresa. E é assim que se inicia um trabalho para você ter uma ISO e se preparar, começando a ter um departamento de Qualidade começando a ter uma visão diferenciada para o que o cliente está dizendo. Isso já vai te preparando para o futuro e foi isso que nós começamos fazendo. Primeiro, criei uma célula de monitoria para monitorar como que os atendentes falam, se eles estão seguindo aos scripts que a companhia pedia. Depois, a criação de uma pesquisa de satisfação, que ainda não existia na época. Então, nós fomos mudando algumas coisas que tinha e melhorando outras. De 2017 até agora nós conseguimos aí trazer bastante ferramentas para ajudar no dia a dia da companhia e na evolução dos profissionais que estão envolvidos.
Com essa sua experiência e com a jornada com a Samplemed, passamos por várias fases aqui dentro e você presenciou muitas delas. Queria te perguntar uma coisa um pouco mais pessoal: q que que significa a Samplemed hoje para você?
– A Samplemed para mim significa família. Com família brigamos, nós rimos, nós comemoramos e aqui é igual. Tem a parte da comemoração e tem a parte das brigas, de maneira mais tranquila, as discussões mais acaloradas, mas todo para chegar no resultado. Então, para mim é igual a uma família. Na família nós temos esses conjuntos também.
Como líder do departamento de Operações, explica um pouquinho para gente por cima o macro: como que é a estrutura hoje do departamento ou qualquer dinâmica de trabalho.
– Hoje nós temos algumas vertentes dentro da Operação. Nós temos parte de exame, a parte de tripulantes e a parte de tela entrevista. Então, falando um pouco da parte de exames: é o cliente que vai fazer um seguro de vida que solicita isso para companhia e ela nos manda os dados desse cliente. Tudo de maneira restrita, cumprindo LGPD e tudo mais. Aí nós pegamos esse dado, conversamos com o cliente, e na parte de exames nós mandamos um profissional na casa desse cliente. Na casa dele, nós fazemos a coleta sanguínea, uma entrevista de saúde, tiramos medidas, vemos peso…enfim, nós fazemos todo uma logística grande aí por trás para ter o profissional na hora que o cliente precisa. Após, trazemos a coleta para o laboratório, que é mais uma grande parte do nosso serviço após o atendimento com o cliente. Então, o laboratório identifica como que tá ali os resultados de saúde e depois de tudo isso é feito um compilado de informações e mandado para Companhia de Seguros, que nesse caso, ela que avalia se o proponente o cliente vai ter ou não seguro. A subscrição é por parte da seguradora, nesse caso de exames.
No caso da tele entrevista, também recebemos as informações do cliente e nós fazemos um contato com esse cliente para saber qual o melhor horário que ele pode nos atender para realizarmos uma entrevista. Identificamos o melhor horário, se ele estará num lugar tranquilo para poder responder as perguntas sem nenhum tipo de intervenção e agendamos isso com a nossa equipe de enfermagem interna. Essa equipe de enfermagem interna é somente por tele entrevista. Diferente do que eu expliquei em exames, não vai ninguém na casa do cliente. Ele recebe uma ligação, então a logística é um pouco mais fácil, não precisa ter um profissional indo na casa dele e ele não precisa estar em jejum. Aqui, é uma anamnese que nós realizamos via telefone e após a realização dessas perguntas, tem alguns passos: primeiro, nós passamos pela área de auditoria de tele entrevista, que tem um enfermeiro específico que identifica o que o cliente falou com o que o enfermeiro mencionou na entrevista dele. Se tiver algum ponto de divergência ou de dúvida, essa auditora devolve esse caso para nossa equipe te pele para refazer, conversar com o cliente e tirar esse ponto de dúvida. Então volta novamente para auditoria e depois para área de subscrição, que faz uma avaliação mais técnica da possibilidade daquele cliente ter ou não o seguro de vida e dá um aceite, uma recusa ou possivelmente um conclusivo. Essa parte operacional começa ali no agendamento e vai até a área de auditoria, para depois ir de fato para a Subscrição.
Ah, legal! Uma coisa que a gente não comentou: essa coleta de exames, essa logística toda ela é em território todo nacional, né?
Isso, em qualquer lugar nós atendemos. Teve até uma vez que tivemos uma cidade que só chegava de barco. Era uma hora para chegar lá de barco e nós demos um jeito de atender esse cliente Claro que a logística para conseguir tudo isso demora um pouco mais do que quando a gente tem algum outros locais, mas nós conseguimos atender esse cliente. Ele não podia sair de lá, era um empresário grande da região não poderia sair, mas conseguimos atendê-lo. Acho que se for o caso mais distante que nós atendemos assim, já era fronteira do Brasil, mas nós atendemos.
Na dinâmica geral, quais são os maiores desafios que você tem no trabalho hoje? Por exemplo, no dia a dia, a questão do Home Office ou do trabalho híbrido, a questão dos trabalhadores e gerenciar várias equipes: o que você coloca ali como um desafio?
– Bom, o desafio principal é realmente hoje o Home Office, porque qualquer conversa vira uma reunião. Quando nós estamos na empresa de maneira presencial, a pessoa passa e a gente senta rapidinho e já resolve. Hoje, nós temos que fazer uma chamada de Teams que acaba virando uma mini reunião. Esse é um desafio, mas que com o tempo, que nós já estamos desde março de 2020 em Home Office, vai virando um novo costume e nós vamos ajeitando. Na equipe da equipe de operações nós temos pessoas que estão de home office e temos pessoas presenciais, então tem que fazer uma gestão mais híbrida do processo. Eu procuro ir duas vezes por semana no escritório para ver com o pessoal. Converso com eles e verificamos como que está a situação. Tem os nossos coordenadores de tele e de exames que eu faço reuniões com eles para que eles ajudem aí no dia a dia, mas acho que o principal ponto é esse de quando nós estamos presencialmente você consegue falar com duas/três pessoas rapidamente e quando nós estamos é via Home Office às vezes como são assuntos distintos eu tenho que ligar para um lugar para outro e aí no final do dia você passou fazendo várias ligações.
Então, reforçando para quem não conhece, a Samplemed desde o começo da pandemia entrou em Home Office. A gente tem trabalhadores, a maioria do escritório na verdade, está com um contrato agora definitivo remoto. Uma operação grande ainda com exames com ligação e com tudo e a Samplemed sempre se importou bastante né com o bem-estar das pessoas e saúde em primeiro lugar. Então, em tempo de pandemia, o home Office foi adotado pela empresa. Mas vamos lá, temos um quadro bem interessante: temos uma equipe grande de home office e tem um projeto ISO ao mesmo tempo. Às vezes parece contraditório, porque quando pensamos na ISO a gente pensa em Empresas Grandes que tem aquela estrutura bem tradicional e a Samplemed tem uma estrutura flexível e mais ágil e mesmo assim conseguiu as duas certificações. Queria que você falasse um pouquinho para gente sobre as certificações que a empresa ganhou, das quais você trouxe também tem boa parte ali na liderança do projeto. Vamos começar a falar disso: de onde veio essa iniciativa?
– Bom, essa veio da iniciativa de quando eu entrei na empresa mesmo. Em conversa com o nosso grandesíssimo Jairo, ele falou que esse era um sonho dele para empresa, de ter a ISO, e que eu ter vindo era para iniciar esse sonho. Nós sabemos que às vezes para chegar nesse sonho é um pouco mais demorado, existem mudanças no processo, teve uma pandemia no meio de tudo isso, mas no fim nós conseguimos. Então assim, como que se inicia uma ISO? Independente da estrutura da empresa, Às vezes uma empresa maior, uma menor, uma um pouco mais flexível, não tem problema. Existem tem alguns critérios a serem cumpridos. Tem alguns que são obrigatórios e outros que são desejáveis. O importante é você cumprir principalmente com os obrigatórios e mostrar que os desejáveis nós estamos fazendo algo. Por exemplo, um critério obrigatório da ISO é ter um RH estruturado, com processos e procedimentos de contratação, de treinamento, de demissão, de folha de pagamento…normalmente as empresas já têm isso. Quando as pessoas pensam em ISO elas pensam “Nossa, mas vou ter que fazer muita coisa” e não, muita coisa já se faz e é realmente mostrar que se tem ali evidências para um auditor, para uma certificadora de que aquilo acontece e correr atrás e deixar tudo atualizadinho.
A Samplemed veio crescendo, me chamou para parte de qualidade, depois estruturou o RH com a passagem de coordenação, de direção, estruturou a TI, a área de Produtos, a área de Marketing. E foi estruturando…quando chegou no momento que estavam todas as áreas mais estruturadas, com indicadores – é importante ter indicadores com métricas e objetivos – nesse momento nós conseguimos chamar uma certificadora, um auditor externo que consiga verificar se estamos cumprindo ali com os requisitos básicos da ISO, para depois de fato vem ali a prova final: que é a certificadora passar e fazer uma auditoria com todo mundo e verificar se aquilo está de acordo. Tendo tudo isso, ganhamos um certificado que chegou agora, tem duas semanas. O certificado chegou para nós hoje, dia 09/02. Temos duas semanas que estamos com o novo certificado na mão.
Quais são os dois certificados da ISO que a empresa tem?
– Temos a 9001, que é a versão 2015…é importante falar um negócio sobre isso: quando nós falamos 9001-2015 as pessoas acham que o 2015 está atrasado e tudo mais. Existe um grupo global que eles olham anualmente como que está a versão da norma. Então, a última vez que ela foi atualizada foi em 2015, mas todo ano eles verificam se aquilo ainda faz sentido no dia de hoje. Por isso que tá na 2015. Antes da 2015 era 2008 e provavelmente nesse ano vai ter uma nova atualização. Quando tem uma nova atualização, a empresa tem que se adequar a esse processo. A 9001-2015 é processo, qualidade, demonstrar que a empresa cumpre com os requisitos dos clientes e que atende com qualidade. Nós temos também a 2701-2013, que é uma específica para tecnologia. Ali, ela já cobrava antigamente o que é LGPD cobra hoje, que é você tratar os dados do cliente com segurança, ter uma estrutura tecnológica que não deixe nem os clientes, nem os colaboradores na mão, que consigam fazer tudo com a maior segurança possível, demonstrando para o mercado e internamente que não há vazamento de dados quando nós tratamos com os dados dos clientes dos nossos clientes.
Algo que eu esqueci de mencionar, mas é muito importante e que faz parte da nossa equipe de exames é sobre os tripulantes. Toda a área de tripulante está dentro da ISO 9001 e da 2701. Tripulantes, para quem não conhece a fundo, são pessoas que querem trabalhar em um navio, por exemplo em uma MSC uma Royal, que vem através de recrutadores, chegam até nós nosso escritório, hoje atendemos no escritório em São Paulo e atendemos também fora de São Paulo. Ele vem, faz toda aquela parecida com a parte de exames, mas ele vem até nós E aí nós fazemos com ele também uma entrevista de saúde que é uma entrevista longa, uma entrevista muito específica, com exames de saúde, exame de sangue e fazemos todo esse essa análise e demonstramos para ele se de fato ele consegue ou não embarcar de acordo com que a companhia pede. Um grande diferencial que nós temos na Samplemed é essa preocupação a mais com tripulante de quando um exame sai um pouco fora do que a companhia. Nós damos uma explicação para ele do que que ele deve fazer para que aquele exame fique na normalidade. Um exemplo, o IMC tá um pouco alto: nós perguntamos ali de maneira mais breve qual que são os costumes alimentares dele, se ele tem faz alguma atividade, indicamos a procura por uma academia, procurar uma nutricionista para ele tentar baixar esse IMC e ficar dentro do que a companhia pede e poder então embarcar sem nenhum tipo de problema. Nós sabemos que nem todas fazem isso, mas nos preocupamos com isso aqui, porque de fato é um investimento que o tripulante faz, ele paga isso para nós na hora e ele precisa desse trabalho, isso é importante. E toda essa parte tá dentro dos processos da ISO. Temos processos para cada companhia, temos pesquisa de satisfação com o tripulante, de como ele se sentiu no nosso atendimento…então, nós temos todo esse conjunto de dados e também nos põe num patamar diferente em relação a outras companhias que fazem o mesmo serviço.
Muito bom! E isso já traz um pouco o olhar da subscrição contínua, que é uma coisa a gente já tem com tripulante há algum tempo, mas que sistematicamente a gente está se preparando para lançar algumas coisas novas para o mercado em breve! Fica o teaser aqui no meio da nossa entrevista!
Para a gente fechar aqui, queria pedir para você deixar uma mensagem para as pessoas que ajudaram a gente a conquistar esse sonho da ISO… qual mensagem você gostaria de deixar para os gestores ou para sua equipe?
– A mensagem principal é primeiro um obrigado, né? Obrigado por tudo, porque quando nós começamos com o processo da ISO, quando nós começamos a cobrar a ter algumas coisas, parece que é chato, mas quando no processo no dia a dia acabamos identificando que isso de fato era necessário. E o como as pessoas os colaboradores, os gestores receberam isso, fez toda a diferença. Não teve nenhum gestor ou nenhum colaborador que tem aquelas frases antigas do “eu faço assim, sempre fiz assim e vai continuar assim”, todos estavam abertos a mudanças e isso mostra muito da Samplemed: sempre muito aberta a mudança e por isso que hoje nós chegamos aonde estamos e nós chegamos aqui principalmente por causa dessa equipe que é aberta. É uma equipe que trabalha feliz, por mais corrido que seja, todo dia todo mundo tá sempre com sorriso no rosto, vide o seu sorriso aqui também. Por mais que tenha correria no dia a dia, nós estamos sempre com sorriso no rosto, abertos a novas ideias. Isso foi super importante, o quanto eles são maleáveis e o quanto que de fato eu posso falar que são família, porque a gente não fala que qualquer pessoa faz parte da família, mas na Samplemed realmente a equipe os gestores é parte da família.
Que coisa bonita! Também gostaria de pedir uma mensagem sua para outras empresas que tem esse sonho de conquistar a ISO: O que você teria a dizer para elas?
– Não se preocupem! A ISO não é uma regra que você tem que cumprir. Você demonstra para ISO como que você chega no que ela pede, mas ela não te mostra como você deve fazer, ela te direciona. Então, hoje as empresas falam assim “Ah, ISO pede assim!”. Não, se você falar que vai fazer um procedimento em um papel de pão, o que você descreveu que vai ser cobrado. Esse é o principal ponto, pessoal! Não se preocupem, não fiquem presos nas normas que a ISO pede, porque ela fala para você fazer, mas ela não fala como você deve fazer. Por exemplo, ela fala que nós temos que fazer uma pesquisa de satisfação, mas, se nós fazemos ela por formulário online, por WhatsApp ou presencial não é ditado. Só fala que nós temos que ter. Então, as pessoas às vezes se prendem um pouco falando “Ah, a ISO manda fazer assim!” e não, a ISO te direciona e como você vai fazer é uma metodologia que a empresa vai adotar. Então, não fiquem preocupados com isso. É de fato um trabalho árduo, é um trabalho de formiguinha, não dá para ser feito em seis meses. Nós temos que fazer aí em um ano, um ano e meio, porque todo mundo tem que se adequar ao processo e isso tem que ficar de maneira natural, porque quando tá natural a auditoria ocorre de maneira perfeita. Foi assim que aconteceu conosco, na primeira certificação da empresa nós não tivemos nenhum apontamento, somente conservação, e uma observação é “Ah, somente a você faz de uma maneira x, faça de uma maneira Y”, somente isso. Então assim, é uma empresa que ela é muito maleável, é uma empresa que, como eu acabei de dizer, está aberta sempre a novas mudanças, sempre tá mudando e nós conseguimos a isso tranquilamente. Mesmo mudando, fazendo da nossa forma, tendo um produto que não é um produto que todo mundo tem, nós conseguimos ter a ISO, então vocês também conseguirão!