Companhia foi escolhida pela 4ª vez consecutiva a melhor Seguradora – Ramos Gerais pelas boas práticas na gestão de relacionamento com o cliente
A excelência no atendimento faz parte da Cultura Corporativa da Tokio Marine que, a cada ano, busca aprimorar o atendimento a seus públicos e a jornada do Cliente dentro de seus canais digitais. Em reconhecimento a este trabalho, a Companhia foi escolhida, como a Melhor Seguradora – Ramos Gerais pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
“Nossa operação está focada no bem-estar das pessoas. Buscamos oferecer um atendimento personalizado, com muito cuidado e zelo, porque sabemos que os momentos em que é necessário acionar um seguro envolvem situações delicadas, em maior ou menor grau, e entendemos que é essencial ter empatia nessa troca interpessoal”, afirma Adilson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.
Segundo ele, a Tokio Marine investe continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido, eficiente e de excelência para os Clientes em todas as plataformas, desde o Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online dotado de Inteligência Artificial.
A Companhia também promove treinamentos constantes para a área de Contact Center, cujos profissionais são chamados de Agentes de Relacionamento, a fim de garantir serviços de excelência nos canais digitais. Essa estratégia baseia-se no que a Seguradora chama de 4 C ’s: Clientes, Corretores, Colaboradores e Comunidade. Com ela, a construção da experiência foca no aperfeiçoamento das equipes e desenvolvimento de produtos que atendam as necessidades de cada um”.
Em busca de aperfeiçoamento constante, após os atendimentos são realizadas pesquisas de satisfação para identificar pontos positivos e a melhorar, com foco na qualidade e satisfação dos Segurados. Atualmente, a Tokio Marine tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos Clientes e Corretores. Parte dessa avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score (NPS) e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de Produtos e Serviços. Já a outra parte dessa avaliação conta com metas para reclamações, assim como manifestações em redes sociais.
“Para a Tokio Marine, é fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos Corretores e Parceiros de Negócio também, porque, no final do dia, tudo é sobre pessoas –ativo essencial para a nossa Companhia”, conclui Adilson Lavrador.
Consumidor Moderno – Criado no ano 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tem como objetivo avaliar as melhores empresas do país em Atendimento ao Cliente. O reconhecimento, feito com base em um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP), envolve avaliações quantitativas e qualitativas e ocorre em três fases: na primeira, a empresa fornece informações referentes à sua estrutura de atendimento. Em seguida, o CIP realiza uma pesquisa com Cliente Oculto a fim de verificar, na prática, a qualidade do atendimento a partir de determinados critérios. Por fim, há uma comparação dos dados fornecidos com os obtidos a partir das observações do Cliente Oculto.