Generali reduz quantidade de perguntas em atendimento telefônico
Com a pandemia da Covid-19 acelerando de forma nunca antes vista, a necessidade de transformação digital pelas empresas foi mudando a forma como consumidores se relacionam com empresas e marcas. Os negócios tiveram que se adequar para atender às necessidades de uma base de clientes mais conectada e exigente. Neste cenário, a Generali Brasil passou a utilizar a solução Salesforce Service Cloudnas equipes de Atendimento ao Cliente, Sinistros, Produto Vida, Emissão e Prestadores – assistência 24 horas.
“Queremos melhorar ainda mais a vida de nossos clientes, e isso deve ser refletido em todos os aspectos da nossa empresa, incluindo no atendimento ao consumidor. Ter a Salesforce como aliada nessa empreitada nos possibilita conhecer nosso público mais a fundo, de forma que podemos entender exatamente o que eles precisam e o que esperam de nós.” explica Adriana Menezes, superintendente de TI da Generali Brasil.
Adriana Menezes, superintendente de TI da Generali Brasil
Maximizando potencial
Para utilizar ao máximo o potencial do Salesforce Service Cloud, a Generali e suas equipes utilizam o Trailhead, plataforma online e gratuita de aprendizado da Salesforce, para aprender de forma descontraída e personalizada. Eles também contam com o apoio da comunidade brasileira de Trailblazers para compartilhar experiências e manterem-se atualizados, para que possam apoiar os demais usuários em suas necessidades.
“Passamos a ter uma única plataforma de atendimento com todos os canais integrados (voz, chat, e-mail e fale conosco), com a possibilidade de incorporar, ainda, o WhatsApp. Ou seja, uma visão 360 da jornada dos nossos clientes”, afirma Patrícia Fernandes, gestora da Central de Relacionamento da Generali.
“O processo de adoção da solução da Salesforce não foi fácil. Nossos principais desafios foram a adequação à dinâmica da metodologia Agile, o papel do product owner e integrações com sistemas-legado. Nesta jornada, poder contar com a Accenture e com nossa executiva de contas da Salesforce foi fundamental para que o projeto fosse ao ar rapidamente”, finaliza Fábio Campos, gerente de desenvolvimento de sistemas da Generali.
Assegurando o bom atendimento
A companhia passou a fornecer o Salesforce Service Cloud aos seus usuários na plataforma Lightning, que oferece melhor experiência ao usuário, facilidade de uso e maior capacidade de personalização, facilitando o trabalho do dia a dia graças às automações e integrações com outros sistemas utilizados pela empresa. Tudo isso através da solução da Salesforce para realizar o gerenciamento de casos, administração da base de contas, atendimento omnichannel, integração com formulários de Fale Conosco no portal (web-to-case) e muito mais.
Além disso, a empresa registrou reduções no tempo médio de resolução de caso (Average Handle Time, AHT) e viu aumentar o índice de satisfação dos clientes, em especial por conta de o Salesforce estar integrado à URA, o que permitia identificar o cliente em caso de chamados e, assim, evitar perguntar sobre CPF, nome completo e tipo de seguro logo no começo do atendimento.
O projeto começou em setembro de 2020, com apoio da Accenture, consultoria parceira Salesforce, e foi implementado em dezembro do mesmo ano. Por meio da metodologia Agile, que trabalha com modelo de entregas por sprints, a Generali e a Accenture estruturaram o trabalho em três frentes: requerimentos (funcionais de negócio e não funcionais), prioridades da área de negócio (roadmap) e arquitetura (técnica e integrações), o que possibilitou que a solução fosse ao ar em um curto período de tempo. Em fevereiro de 2021, foi realizada uma segunda entrega: integração com um sistema legado utilizado pela empresa de seguros.