Especialistas falam sobre como entregar a melhor experiência do seguro auto e destacam que a comunicação é item primordial
Sandra Mastrogiacomo

Com a proposta de realizar uma edição temática, a segunda edição do evento “A força da comunicação do mercado de seguros” abordou “A jornada de comunicação e do atendimento no seguro auto”. Foram discutidas a comunicação com o consumidor e as formas de comunicação e atendimento quando o segurado precisa utilizar o seguro.

Denis Nogueira Severino, diretor de Sinistros Judiciais, Grandes Riscos e Massificados na Allianz Brasil, afirmou que as empresas devem investir em comunicação para fortalecer as relações com parceiros de negócios (corretores e prestadores) e com o consumidor final. “A Allianz investe fortemente em comunicação, tanto interna com os corretores e segurados, quanto externa com diversas gerações de potenciais clientes e dos mais variados perfis. É um grande desafio atender as necessidades desse público”.

Já para Beto Rubim, diretor executivo de Operações da Suhai Seguradora, a comunicação no seguro auto deve ser empática e eficiente. “A Suhai veio para quebrar esse paradigma de que o seguro é muito caro. Estamos nos posicionando como a empresa do sim, gerando uma experiência positiva e fidelizar o cliente. Nosso objetivo é entregar seguro para todo mundo que precisa ter um, especialmente os motociclistas”.

Jacqueline Izabel, diretora de Clientes e Inteligência Comercial na Mapfre, ressaltou que uma comunicação assertiva é primordial para o mercado de seguros. “A Mapfre tem a alteridade como lema, que é muito mais do que se colocar no lugar do outro, e sim se projetar no lugar do cliente. É uma atitude desafiadora no relacionamento com o cliente, envolvendo sempre o elo primordial que é o corretor. Por isso, é fundamental entender quem é esse cliente”.

Daniela Costa, superintendente de Marketing Corporativo da Wiz Concept, destacou a jornada de comunicação de atendimento ao cliente da Wiz. “Temos 51 anos de história e trabalhávamos em um único canal. Em 2021, tivemos que nos diversificar e formar grandes parcerias. E hoje temos uma diversidade de público muito grande. Com isso, veio o grande desafio da proximidade do corretor com o cliente e de um atendimento feito de forma integrada. Assim, a nossa comunicação é feita com uma abordagem omnichannel, garantindo a melhor experiência para o segurado”.

A importância de uma comunicação mais simples

Sobre simplificar a linguagem das seguradoras e corretores, os executivos admitem ser um desafio. “Nós fomos criados na seguradora a usar siglas e graças a comunicação interna, essa questão tem sido quebrada e as pessoas têm enxergado a seguradora como parceira.

É importante escolher palavras que facilitem o entendimento, mas também não se pode acabar completamente com a tecnicidade. Acho que o ideal é ter um misto das duas linguagens, em conjunto com uma educação financeira, que explique o significado dos termos”, opina Nogueira.

Rubim concorda que a comunicação simples seja importante. “No nosso caso, o desafio é ainda maior pois a maioria de nossos clientes nunca tiveram seguro, então, eles não sabem absolutamente nada sobre o assunto e justamente por isso temos que usar uma linguagem mais simples para que o nosso segurado entenda. E nossos atendentes conseguem alcançar esse objetivo pois eles se identificam com nossos clientes nessa simplicidade do trato”.

Para Jacqueline, diminuir o “tecniques” deve ser primordial. “Usar uma linguagem simples, sem ser simplista. E esse tipo de comunicação deve atingir todas as esferas da empresa.”
Já para Daniela, o “segurês” acontece por questões regulatórias e a comunicação com essa linguagem acaba sendo algo natural. “Precisamos traduzir os termos para o cliente, mas no contrato tem que seguir a regulação. Aí, cabe ao corretor explicar o que está no contrato, explicar o que está escrito e dar uma tranquilidade para o cliente”.

Comunicação com o consumidor

Regina Macedo, superintendente de Comunicação do Grupo Bradesco Seguros, enfatizou a importância da comunicação interna e trazer o engajamento dos funcionários. “Eles são o nosso primeiro público e é importante criar conteúdos relevantes que os engaje, os faça se envolver mais com os seguros e entendam que estão construindo a empresa.”

Já a comunicação externa é focada em produção de conteúdos relacionados ao seguro, como forma de ampliar a conversa sobre o assunto. “Temos um videocast bem dinâmico, conduzindo por uma jornalista bastante conhecida, e são entrevistas sobre vários assuntos que, ainda que indiretamente, envolvem a temática do seguro”, explica a executiva do Bradesco.

Para Sandra Lima, superintendente de Marketing & Comunicação da Zurich Seguros, o colaborador é o porta voz da marca. “Garantir a consistência da mensagem interna até ela chegar ao segurado passando pelo corretor é um super desafio. O mercado vem mudando o posicionamento da questão do medo porque as campanhas antigas focavam muito no ficar desprotegido ou vai acontecer algo e você não vai estar preparado pra gente mudar para uma conscientização de que o seguro é bom, tem benefícios e está ao seu lado. Existem muito mais possibilidade do que o momento do sinistro”.

“Tentar entender o momento de cada um é complicado e hoje é tudo mais personalizado. É difícil convencer que a pessoa que o seguro não é uma despesa.Ao contar histórias que mostrem as necessidades e experiências reais dos segurados e beneficiários, conseguimos criar uma conexão e mostrar que o seguro é um produto de proteção que faz a diferença no futuro das pessoas”, conclui Ednei Delfim, superintendente de Comunicação e Marketing da Lockton Brasil.

Conteúdo da edição de outubro (269) da Revista Cobertura