Personalização, flexibilidade e inovação refletem um olhar do mercado atento às demandas por soluções de seguro mais ajustadas às necessidades dos clientes
Carol Rodrigues

Vários mercados vêm passando por transformações para melhor atender aos anseios do consumidor moderno, impulsionados pela digitalização e personalização. No mercado de seguros esse processo não tem sido diferente.

“Existem uma série de vertentes que envolvem essa transformação e ela vai muito além de ofertar novos produtos, com preços mais atrativos e assistências diferenciadas”, observa Ana Paula de Almeida Santos, diretora de Sustentabilidade e Relações de Consumo da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg).

No entanto, em seguros há a peculiaridade do desconhecimento da proteção e o seu papel, o que denominamos como cultura do seguro.

“O mercado de seguros atua conforme as necessidades do ser humano e dando mais resiliência à população quando atingida por algum infortúnio. Todos nós, enquanto sociedade, passamos constantemente por transformações, sejam elas sociais, econômicas e até mesmo climáticas, o que aumenta os riscos que estamos expostos, e o mercado segurador segue pronto a seguir trabalhando para atender essas demandas”, acrescenta Ana Paula.

Preço acessível, aplicação da tecnologia e informações claras estão entre os aspectos que tornam as apólices de seguros mais inclusivas e acessíveis.

“Acredito que estamos trabalhando para que a cultura do seguro seja, sim, mais inclusiva. Entendo que, tão importante quanto facilitar o acesso ao seguro por meio da simplificação da jornada de compra e de produtos é gerar aproximação do nosso consumidor final, facilitando a compreensão dele sobre a indústria securitária. E isso pode ser feito por meio do uso de uma linguagem didática, conversando com esse cliente nas redes sociais, firmando parcerias estratégicas com influenciadores, entre outras ações para gerar identificação e desmistificar o mercado segurador de forma geral”, diz Marcia Silva, diretora Comercial de Canais Especiais da Tokio Marine.

Nesse cenário, Marcia destaca que o corretor de seguros é fundamental para ajudar a indústria securitária a se comunicar adequadamente com esse consumidor final e, consequentemente, a disseminar a cultura do seguro na sociedade. “No caso da área de Canais Especiais, por exemplo, é necessário entender a jornada do consumidor, para que consigamos elaborar um projeto específico de seguro direcionado para determinado ecossistema e, para isso, o papel consultivo dos corretores é indispensável”.

“A cada ano as seguradoras têm estudado o comportamento e as necessidades do consumidor, buscando atendê-lo com a proteção dos riscos diversos que ele enfrenta. As apólices são apresentadas com uma quantidade maior de coberturas específicas e sob medida e, também, apólices que atendem demandas antes não aceitas”, observa o presidente da Aconseg-NNE, Djalma Ferraz.

Na visão dele, as seguradoras que mais se aproximam dos corretores e das assessorias de seguros automaticamente estão mais próximas do consumidor final. “Esse movimento, quando efetivo, permite a transformação da nossa indústria com crescimento e melhoria contínua. Buscando atender a proteção desejada pelo cliente, vamos ouvindo e colocando em prática. Utilizando a tecnologia sem deixar de contratar pessoas, pois a comercialização de seguro é essencialmente relacional”.

Necessidades e novas soluções

Ricardo Montenegro, presidente da Aconseg-SP, acredita que as apólices estão mais inclusivas, justamente pela própria necessidade do mercado e dos consumidores.

Como exemplo, ele cita que as seguradoras estão procurando novos nichos, pois há muito tempo não conseguem atingir a 30% da frota nacional. “As seguradoras vêm pesquisando como aumentar a frota segurada, seja aumentando a idade dos veículos, as regiões de circulação, os perfis, tornando-se mais aceitáveis, com o intuito de tornar o valor do seguro mais acessível ao público”.

Além de outras classes, conforme Montenegro, as companhias também estão oferecendo outros tipos de serviços que não são os habituais das coberturas compreensivas, quando o segurado tem o seguro quando seu patrimônio não está em exposição. “Desta forma, fazendo o seguro somente quando o bem estiver em risco o valor do prêmio pode ter uma redução e uma maior abrangência de segurados poderá ter acesso”.

Charles Alves Jr., diretor da Oceânica Seguros, também vê as apólices como cada vez mais inclusivas, principalmente nos últimos dois anos. No Automóvel houve a entrada de novos players, que têm contribuído para a inclusão. “Tem se falado muito em democratizar o acesso ao seguro e esses novos players têm apetite de classe C e D. A Oceânica, por exemplo, não olha perfil. Tem um apetite muito claro com segurados jovens, de 18 a 25 anos. Isso contribui bastante para a inclusão”.

Na visão dele, a tendência é ter cada vez mais inclusão em outros ramos. Os seguros de pessoas são um exemplo. No pós-pandemia tem aumentado bastante a procura e contratação pelo seguro de vida. “O mercado está evoluindo e ficando mais maduro em relação a outros mercados. Uma das estratégias da Oceânica é trazer uma nova forma ao mercado de seguros, permitindo ao segurado modular as coberturas, buscar aquelas que ele realmente precisa e que cabe no seu bolso”.

Personalização

Na visão de Geniomar Pereira, diretor Comercial da Allseg Seguradora, as apólices e as coberturas securitárias caminham em direção à inclusão. “Há esforços tanto por parte das seguradoras quanto das autoridades reguladoras para tornar os produtos mais acessíveis de forma a proteger um número maior de brasileiros”, reconhece.

Ele observa que as companhias têm atuado fortemente no sentido da personalização e da diversificação dos seguros para atender às necessidades variadas dos clientes. “Na Allseg, atuamos para tornar os produtos mais compreensíveis e adequados às necessidades de uma base de clientes diversa, democratizando o acesso à proteção securitária para todas as classes sociais. Lançamos recentemente nosso seguro de Vida Individual, cujas coberturas vêm ao encontro dessas demandas reprimidas”.

“A flexibilidade, aliada à construção de produtos taylor made (feitos sob medida), é um fator decisivo para que os seguros sejam aderentes ao maior número possível de pessoas e isso é uma característica histórica na Allseg, o que a torna bem diferente em relação à grande maioria do mercado segurador”, descreve Pereira.

Segundo ele, o uso de novas tecnologias pode melhorar a avaliação de riscos dos clientes e, consequentemente, baratear os custos no mercado de seguros. A automação de processos aumenta a competividade das empresas que tendem a oferecer serviços mais ágeis a custos reduzidos.

Rodrigo Pecoraro, diretor executivo de Seguros da Sabemi, destaca a personalização, com a utilização de dados e análises avançadas para oferecer produtos e assistências mais adaptados às necessidades individuais dos clientes. Além disso, aponta a inovação, especialmente dos produtos, com o surgimento de novos tipos de seguros para atender às necessidades emergentes e nichos de mercado, e a própria inclusão, no sentido da ampliação da base de clientes.

“Na Sabemi, além da plataforma Assistência Saúde Completa, que oferece consultas com mais de 20 especialidades via telemedicina, o segurado conta com um subsídio mensal para a compra de medicamentos genéricos prescritos. Nessa perspectiva, inclusive, muitas vezes, o seguro acaba sendo uma forma de se ter acesso a um serviço que no Brasil ainda é precário”, exemplifica.

Ele ainda aponta a transformação digital como uma grande mudança na indústria de seguros em busca de um atendimento cada vez mais qualificado para o consumidor. “Por transformação digital, entendo os processos relacionados à contratação e utilização dos seguros, assistências e benefícios, que vem se tornando mais rápidos, ágeis e seguros. A transformação digital, inclusive, tem contribuído muito para ampliar o acesso aos seguros de modo geral”, enfatiza Pecoraro.

Danyelle Martins, diretora executiva da Paraná Seguros, unidade de negócios do grupo Wiz Co, também observa nos últimos anos uma tendência positiva em relação à maior inclusão nas apólices de seguros. “Embora ainda haja desafios a serem superados, as seguradoras estão se esforçando para tornar suas ofertas de produtos mais abrangentes e acessíveis. Já que perceberam que atender a uma variedade de necessidades é fundamental para o sucesso a longo prazo numa sociedade cada vez mais consciente da importância da inclusão e diversidade. Além disso, a tecnologia vem permitindo uma maior personalização e flexibilidade nas apólices. Isso significa que podemos adaptar as ofertas para atender às necessidades específicas de diferentes grupos de clientes”.

Ela ainda observa que a indústria começou a explorar segmentos que ainda não estavam bem endereçados por meio de uma abordagem mais customizada. A Wiz, como uma das principais corretoras de seguros no Brasil, tem trabalhado para tornar suas apólices mais inclusivas nos diversos balcões em que atua. “Um exemplo notável é a ampliação da faixa etária do seguro prestamista para atender aos clientes do INSS na Paraná Seguros (uma de suas corretoras que nasceu através de Join venture com o Paraná Banco). Antes, muitas condições médicas eram automaticamente excluídas das apólices. Agora, é possível a contratação com até 77 anos e não há a necessidade de uma DPS (Declaração Pessoal de Saúde). Esta flexibilização fez a penetração do seguro prestamista atingir o patamar de 80% das operações de empréstimo consignado no Paraná Banco”, cita.

O preço e o microsseguro

“O preço amplia o acesso às várias classes sociais, a base de clientes torna-se maior. A tecnologia acelera e facilita o processo de contratação, enquanto a informação fomenta a cultura e desperta o desejo pelo seguro”, analisa Ferraz.

A diretora da CNseg cita o seguro de vida como um bom exemplo, por possuir diferentes valores de coberturas e, agora, também pode ser utilizado antes do falecimento do segurado. “Isso é possível graças à inclusão de assistências e coberturas feitas pelas seguradoras que agregam valor ao produto e o tornam mais atraente. Hoje, existem seguros de vida que ofertam serviços como guincho de veículo, internação hospitalar ou até mesmo indenização em caso da descoberta de alguma doença grave, como o câncer. Veja, não houve o falecimento do segurado e, mesmo assim, é possível usufruir do seguro de vida. São soluções como estas que atraem e contribuem com a fidelidade do segurado, incluindo todas as camadas da sociedade”.

Ela ainda observa outra mudança em destaque. “Em um país com discrepâncias econômicas como o nosso, o preço do prêmio do seguro também é um desafio que o mercado trabalha para enfrentar. Nesse sentido, surgiram os microsseguros, que são aqueles produtos especialmente desenvolvidos para atender a população de baixa renda, os microempreendedores individuais e as pequenas empresas. Esta é uma modalidade que teve suas primeiras regras estabelecidas entre 2011 e 2012 e, sem sombra de dúvida, potencializa a oferta do seguro para mais camadas sociais”, assinala Ana Paula.

“Nós, enquanto seguradora, procuramos investir cada vez mais em soluções inovadoras, aprendendo durante o processo, com o objetivo de tornar o seguro cada vez mais inclusivo.

Os públicos C,D e E representam 76% da população brasileira e a Tokio Marine tem desenvolvido produtos, por meio de parceiras estratégicas como, por exemplo, junto a redes varejistas e concessionárias de energia elétrica, para auxiliar nessa aproximação”, diz a diretora da Tokio, ao citar como exemplo o microsseguro residencial, de acidentes pessoais com direito a cesta básica ou da assistência funeral e garantia estendida, que já são seguros comercializados junto a essa parte da população que, muitas vezes, está tendo contato com o seguro pela primeira vez.

Segundo Thaiza Estevão, diretora de Marketing, Vendas e Parcerias da Youse, a flexibilização no modelo de contratação do seguro reforça a inclusão e expansão da oferta de serviços para pessoas que nunca tiveram contato com o mercado segurador. “Nossos seguros são adequados à realidade do segurado alinhado com um preço compatível ao quanto consomem. Um pouco mais de 80% da base de clientes da Youse é formada por pessoas que estão adquirindo o seguro pela primeira vez. O que demonstra que estamos cumprindo com o propósito de democratizar o mercado de seguros, além de contribuir ativamente na proteção financeira dos brasileiros ao longo dos próximos anos”.

A Youse tem investido no aperfeiçoamento do modelo de oferta e venda de seguros como principal diferencial; preços bastante competitivos; inovações nos produtos atuais, para que eles sejam ainda melhores e sempre centrados nos clientes; evolução da experiência dos clientes nas vendas e pós-vendas nos três produtos – Seguro Auto, Seguro Vida e Seguro Residencial; ampliação da quantidade de pesquisas com os públicos para contínuo processo de aprendizado; comunicação simples e descomplicada para todos.

“Temos um papel importante na democratização dos seguros e isso passa pela conscientização da educação financeira. Nesse sentido, buscamos em nossa comunicação com o cliente ser de maneira simples, direta, digital e de igual para igual, sem a utilização dos termos de mercado. As mensagens são projetadas para serem acessíveis e compreensíveis por qualquer pessoa, o que reflete nosso compromisso com a clareza. Isso é evidenciado pelo nosso investimento em conteúdo e explicações que simplificam o entendimento dos produtos, evitando expressões tradicionais do setor”, diz Thaiza.

Na visão de Marcia, a melhor forma de tornar os seguros mais acessíveis, além, é claro, de valores variados pensados para todos os bolsos, é investir em tecnologia e informação.

“Quanto mais atuarmos na elucidação sobre o seguro e o quanto ele é importante na vida cotidiana, bem como na disponibilização de ferramentas que gerem acessibilidade aos produtos e serviços, mais vamos nos aproximar de nossos consumidores, ampliando nosso alcance e tornando o mercado de seguros cada vez mais relevante”.

“Para alcançarmos essa acessibilidade, entendemos que precisamos continuar desenhando produtos relevantes, que atendam aos imprevistos da vida moderna como questões relacionadas a roubo e furto, além das intempéries climáticas”, exemplifica a diretora da Tokio.

“A primeira forma de tornar os seguros mais acessíveis é o preço, mas para se chegar a um preço mais atrativo e competitivo e necessário muita tecnologia e informação para que os técnicos das seguradoras possam compor suas tarifas com resultados”, opina Montenegro.

Pecoraro também concorda que a tecnologia, sem dúvida, é um fator que ajuda a tornar os seguros mais acessíveis. “Outro ponto que também contribui é a diversificação do portfólio de produtos, que precisam estar cada vez mais adaptados e conectados ao dia a dia das pessoas, atendendo as suas necessidades”.

“Com o aumento das insurtechs no mercado se abre uma grande oportunidade de acelerar e desburocratizar os processos. Novos players buscam agilizar os processos, reduzir o custo dos serviços e assim permitir que mais pessoas acessem o seguros. Hoje o Brasil é um dos maiores hub de inovação da América Latina, que buscam nesse promissor mercado mais oportunidades para o crescimento e digitalização dos negócios”, diz o diretor da Oceânica.

Com o auxílio da IA que torna as análises de riscos cada vez mais eficientes e seguras além de agilizar os processos fica mais fácil oferecer serviços personalizados. “A informação também é algo que ajuda muito no aumento da procura pelos produtos. As seguradoras têm um importante papel no objetivo de reduzir o desconhecimento. Quanto mais amigável ao segurado, mais maduro o mercado fica”, diz Alves Jr..

A tecnologia, com as informações e os dados corretos, além de baratear o produto, produz um maior conhecimento das necessidades do consumidor.

“A construção de produtos ‘plug and play’, que, de fato, reduzem preço, só existem graças a ciência de dados e tecnologia. Além disso, uma das necessidades para que um seguro se torne acessível é a adequação do produto com as necessidades do público-alvo como no caso dos microsseguros, que foram criados com objetivo de atingir principalmente as classes sociais menos favorecidas. São produtos nos ramos de vida, saúde, propriedade e funeral que estão disponíveis no mercado e possibilitam que outras classes sociais também possam ter mais tranquilidade mesmo frente aos desafios da vida”, analisa Ana Paula sobre a modalidade de seguro que tem ainda muito espaço para crescimento no Brasil.

Conteúdo da edição de abril (263) da Revista Cobertura