CEO da Allianz Partners, Jaime Liniers, fala sobre os 365 dias à frente da operação no Brasil e os desafios para se criar uma assistência cada vez mais “premium”
Carol Rodrigues

Jaime Liniers assumiu como CEO da Allianz Partners no Brasil e América Latina há cerca de um ano, especificamente em dezembro de 2022. Já conhecedor do mercado brasileiro de assistência por atuar como diretor Geral desde 2012 na divisão brasileira e espanhola da Multiasistencia, empresa que também integra o Grupo Allianz Partners, Liniers foi membro do comitê executivo que liderou a expansão internacional da empresa, inclusive para o Brasil.

“Mudanças são sempre desafiadoras, ainda mais em um segmento que ainda sofre reflexos da pandemia. Para mim, mais do que os desafios de negócio (que são muitos), o maior desafio foi ganhar a confiança do time. Quando as metas são ambiciosas o fato de ganhar a confiança do time é extremamente importante. E, felizmente, acredito que consegui!”, comemora o executivo.

Segundo Liniers, estrategicamente a companhia reforçou durante 2023 o foco na qualidade dos serviços de assistência para conseguir um reposicionamento dos serviços para uma categoria mais “premium”, sem perder de vista a rentabilidade. “Foi um ano de muitos desafios, mas no geral foi excelente e estou muito orgulhoso de toda a nossa equipe. Os resultados foram muito positivos e conseguimos unir ainda mais o nosso time”, destaca.

O exercício de 2023 ainda não foi fechado e a companhia registrou 2 milhões de assistências. “Inclusive, fomos a unidade de negócio do Grupo Allianz Partners que mais realizou assistências automotivas em janeiro de 2023”.

Do ponto de vista de faturamento, Liniers cita que o período também foi muito satisfatório. “Vamos fechar 2023 com cerca de R$ 900 milhões, com rentabilidade positiva”.

Os mercados

As três geografias sob o guarda-chuva de Liniers são diferentes. “Enquanto a nossa presença no mercado brasileiro já é consolidada, com mais de três décadas de atuação no setor, na Colômbia, por exemplo, a empresa se encontra em fase de crescimento, pois atuamos desde meados de 2022”, compara.

Outro ponto citado por ele, é que, mesmo com a recente implantação, os índices de qualidade são muito bons, pois eles utilizam a expertise brasileira para estruturar a unidade. “O Brasil exporta toda essa expertise para lá, tanto na área operacional quanto administrativa, incluindo RH e finanças”.

Recentemente, a Allianz Partners, antiga Mondial Assistance, completou 35 anos de atuação no Brasil. “A companhia conseguiu se posicionar como um grupo líder tanto no segmento de produtos próprios do Grupo Allianz (Assistência 24h, Seguro Viagem etc.) como líder em prestação de serviços para outras seguradoras através da marca Mondial Assistance. Isso não é nada fácil e devemos sentir orgulho!”, destaca o presidente.

Digitalização e humanização

A estratégia da Allianz Partners tem sido investir na qualidade dos serviços, com inovação e digitalização, sem deixar o lado humano de lado. “A tecnologia tem sido um fator crucial para proporcionar uma ótima experiência ao cliente mas, além disso, damos muito valor ao toque humano na hora que o cliente precisa”, diz.

Do ponto de vista de rede, ele conta que a companhia investe em reforçar o relacionamento com os parceiros, construídos na confiança de mais de 30 anos de experiência. “O que permite que caminhemos juntos para um serviço de qualidade. Além disso, estamos diversificando nosso portfólio, reforçando nossas principais linhas de assistência, como a automotiva, a residencial, além do nosso seguro viagem”.

O executivo lembra que nos últimos anos, inclusive em decorrência da pandemia causada pela Covid-19, muitas mudanças ocorreram em todos os mercados. “Hoje vivenciamos o crescimento gigantesco das inteligências artificiais, chatbots, que com certeza devem ser aplicadas no mercado de assistência. Com isso, foi preciso traçar novos caminhos de maneira muito rápida. A Allianz Partners Brasil se adaptou rapidamente e abraçou essa mudança. Nós tivemos, por exemplo, um aumento expressivo no atendimento ‘phygital’ (digital com componente humano) via Whatsapp, que utiliza a tecnologia de chatbot no atendimento, o que nos proporcionou mais agilidade e personalização”.

Ele ressalta que, na área de assistência, a utilização de chatbots, por exemplo, foi uma transformação muito importante para o setor. “Essa tecnologia gera mais agilidade no atendimento, algo que muitas pessoas, principalmente de uma nova geração, buscam. Os chatbots têm se mostrado uma solução valiosa para melhorar a experiência do cliente. Vale ressaltar que muitos clientes ainda buscam atendimentos tradicionais e, mesmo para quem prefere a utilização de chatbots, sempre temos o cuidado de ter um profissional capacitado caso precise do atendimento humano. Por fim, o controle de coberturas com base IA é outro ponto que está causando uma profunda transformação no setor”.

Personalização

O conceito de atendimento phygital – físico e digital – é cada vez mais presente na estratégia e operação da Allianz Partners. “Nesse sentido, o atendimento tem se tornado cada vez mais personalizado, em que buscamos entender a dor do cliente naquele momento de necessidade e buscamos a melhor solução em um tempo de resposta rápido.

O atendimento via WhatsApp, por exemplo, evoluiu muito e os clientes se sentem satisfeitos, pois conseguem ter maior controle da situação”.

Também fazemos questão de investir no lado humano, pois sabemos que os clientes vão precisar em algum momento ou até para aqueles que preferem o atendimento tradicional.

“Esse tipo de atendimento é essencial para, por exemplo, tratar casos complexos que exigem tomada de decisão e cuidado. A percepção do cliente é outra sabendo que por trás da tela há de fato uma pessoa empenhada em ajudá-lo. Isso faz toda a diferença”.

Perspectivas para 2024

“Nosso objetivo para 2024 é continuar com nosso crescimento rentável, bater R$ 1 bilhão de receita e queremos continuar entregando a melhor assistência e a nos destacar nos serviços premium. Também estamos trabalhando em novos produtos para aumentar nosso portfólio, mas a estratégia principal é continuarmos no reforço da ‘qualidade by default’”, conclui o executivo.

Conteúdo da edição de dezembro (260) da Revista Cobertura