Da aflição ao alívio em qualquer hora e em qualquer lugar por meio da busca pelo oferecimento da melhor assistência é a estratégia da empresa, conforme o CEO
Carol Rodrigues

Com uma trajetória de 26 anos dentro do Grupo Europ Assistance, Sergio Marcos assumiu como CEO da Europ Assistance Brasil em junho de 2024.

“Aceitei esse novo desafio com uma enorme ambição. Já conhecia o Brasil e a própria empresa, o que acabou sendo uma mudança relevante na minha vida e na minha rotina diária. Cheguei com uma grande determinação de agregar valor ao utilizar a minha experiência internacional, o meu conhecimento do negócio e do grupo Europ Assistance, além da minha própria maneira de ser. Tinha também a certeza de que contaria com a colaboração de todos os stakeholders do grupo”, comenta o CEO.

O início de seu trabalho foi baseado em ouvir e conhecer os colaboradores e a empresa, além de conversar com os clientes e parceiros. “Também foi importante entender com clareza quais eram os objetivos dos nossos acionistas. Rapidamente, identificamos algumas boas iniciativas de curto prazo com foco nos pilares essenciais da nossa organização – pessoas, processos, tecnologia, clientes e parceiros – e, logo em seguida, definimos uma visão estratégica de médio e longo prazo mais estruturada”, ressalta.

Com um estilo de liderança democrático e orientado a resultados, além de, como ele define, se esforçar para buscar o equilíbrio, Marcos busca promover um espírito de transparência e colaboração na organização, sempre orientado por um senso crítico construtivo e inovador. “Trabalho com determinação para atingirmos uma elevada performance em todos os níveis”, diz.

É dessa forma que o executivo lidera a operação da Europ Assistance no Brasil, onde o grupo que possui 60 anos atua há mais de 27 anos.

Ambições

“Quero manter o crescimento no mercado de assistência 24 horas (automóvel, residencial, etc) e do seguro viagem, que são frutos do reconhecimento de nossos clientes e da entrega de um serviço de alta qualidade, com inovação e modernidade, tratando bem as pessoas e contribuindo para um planeta mais sustentável. Temos a ambição de ser referência em nosso setor, onde os nossos clientes são levados ‘da aflição ao alívio, em qualquer hora, em qualquer lugar’, com a melhor experiência possível”, destaca.

Para Marcos, as assistências são soluções democráticas que apoiam toda a população, em qualquer situação e onde quer que ela esteja. “O setor de assistência investe cada vez mais na qualidade dos serviços, dando opções de atendimento para que o cliente possa ter auxílio como, quando e onde ele quiser. Nos últimos quatro anos, o setor cresceu 17%.

Esse índice demonstra o interesse das pessoas em ter soluções para proteger tanto os seus bens quanto as suas famílias”.

Nos últimos três anos no Brasil, a Europ triplicou o volume de atendimentos e, hoje, atende mais de 1,7 milhão de serviços por ano. “É nítido que as pessoas estão mais propensas a contratar serviços para viver uma experiência mais segura. O volume de contratação de serviços tem aumentado em todos os cenários nos quais atuamos, mas entendemos que ainda temos um longo caminho a percorrer: quando olhamos para a proteção mais tradicional do Brasil, que é o seguro automóvel, temos apenas 30% da frota circulante no país com qualquer tipo de proteção; nas residências, só 17% da população possui proteção”, analisa o CEO. “Dessa forma, nosso desafio é lançar soluções cada vez mais acessíveis, para que o cliente contrate, em poucos cliques, no momento em que ele mais precisar”, acrescenta.

Avanço da assistência

Para crescer no Brasil, a Europ tem apostado em acompanhar o mercado e a necessidade dos consumidores, por isso, segundo o CEO, investe em pesquisas e diversifica cada vez mais as soluções para diversos públicos e canais.

Alguns exemplos são os últimos produtos, como a proteção para celular roubado, clonado e furtado. “Com a nossa assistência para celular, apoiamos os consumidores por meio do bloqueio de contas bancárias, recuperação do WhatsApp, bloqueio de código de identificação do aparelho IMEI, desconexão segura das contas digitais atreladas ao aparelho, entre outros serviços”.

Outra novidade foi o lançamento do seguro viagem com coberturas amplas que cobrem despesas médicas, cobertura de bagagem (para danos, quebras, extravio ou perda), cancelamento de viagem, entre outras. “Cerca de 20 milhões de pessoas viajam anualmente no Brasil e o segmento de seguro viagem faturou ao redor de R$ 1,5 bilhão no último ano. Acompanhando o atual cenário, temos investido cada vez mais neste setor para que as pessoas desfrutem de uma viagem tranquila e segura. Sabemos que imprevistos podem acontecer e a nossa empresa existe para que possamos apoiar as pessoas no momento em que elas mais precisam”, ressalta.

A Europ Assistance ainda tem apostado na digitalização contínua dos canais de atendimento ao cliente, investido em tecnologia e sistemas para acompanhar os consumidores desde a contratação até a execução do serviço. “No último ano, investimos muito em tecnologia visando a melhoria das nossas plataformas de atendimento ao consumidor. Como sabemos, a jornada atual de compra e venda de produtos é totalmente integrada e fluída – por isso apostamos no omnichannel. O investimento principal foi para acompanhamento dos índices de qualidade de prestação dos serviços, trazendo uma maior eficácia operacional. Acompanhamos as tendências de atendimento por app e WhatsApp”.

Para ele, a assistência 24 horas tem aumentado continuamente a sua relevância no mercado brasileiro e progredido em uma jornada cada vez mais digital para o cliente, refletindo-se em melhores níveis de serviço e satisfação. “Mesmo diante desse avanço, acredito que ainda temos muitas oportunidades de evolução, tanto em aumentar o índice de clientes dentro da experiência digital, como para tornar esta jornada cada vez mais completa em termos de serviços e suporte por ferramentas cada vez mais inteligentes (IA).

Uma tendência futura será também a aposta em prevenção, evitando o ‘sinistro’ e monitorando a situação de forma remota, com o intuito de avisar proativamente o cliente de um potencial risco”.

“Atuamos há mais de 27 anos no mercado brasileiro e, no mundo, são mais de 60 anos de pioneirismo no setor, de modo que precisamos estar em constante evolução tecnológica para continuar escrevendo uma história de sucesso”, completa.

O CEO analisa que os serviços prestados no Brasil, na sua essência, são semelhantes aos existentes em outros países. Contudo, cada país possui particularidades e preocupações bastante diferentes. “Na assistência automóvel, o fato de o Brasil ter uma cobertura territorial muito mais extensa apresenta desafios para uma empresa como a nossa, que presta serviço em todos os estados. O país possui uma frota de caminhões e veículos pesados muito expressiva, atuando em rodovias com baixas condições de segurança, eventos climáticos adversos e com infraestruturas públicas mais limitadas para conter os impactos. Nas outras assistências e seguro viagem, a discrepância também é grande, uma vez que, também levando em conta as condições climáticas do Brasil e das infraestruturas públicas, aqui há mais caixas d’água, painéis solares, equipamentos de ar-condicionado, etc”, exemplifica.

Segundo Marco, apesar do contexto macroeconômico menos favorável, que impacta muito no comportamento do consumidor e das empresas, a companhia mantém uma perspectiva de crescimento em 2025 no mercado da assistência 24 horas. “Temos uma pauta bem ambiciosa de desenvolvimento do negócio, com mais diversificação”, conclui.

Conteúdo da edição de janeiro/fevereiro (272) da Revista Cobertura