Com a filosofia de cuidar de pessoas, Allcare expande atuação pelo Brasil alicerçada pela tecnologia e inovação aplicadas ao atendimento
Carol Rodrigues

O segmento de saúde suplementar é um dos que mais tem enfrentado desafios em sua história. Podemos dizer que 2023 tem sido o ápice. Afinal, a conta da pandemia causada pela covid-19 chegou trazendo a reboque uma série de debates.

“Hoje, um dos nossos maiores desafios, que não é uma exclusividade da Allcare, mas sim de todo o setor de saúde suplementar do País, é combater as fraudes ao sistema. Além de estarmos apoiando as iniciativas de entidades como FenaSaúde e Abramge, dentro da Allcare fortalecemos a nossa governança corporativa, com mecanismos que nos permitem mitigar tais ocorrências”, comenta Farias de Sousa, presidente da Allcare.

Segundo ele, há tempos a empresa entende que, para que se tenha uma efetiva gestão da saúde, é necessário investir em capacidade humana e processos que permitam acompanhar a jornada de saúde do cliente/beneficiário em todas as suas etapas.

Em sua visão, é necessário atuar como um verdadeiro suporte ao beneficiário, esclarecer dúvidas, mas não somente aquelas referentes a pautas administrativas e financeiras, mas, sim, se fazer presente quando ele necessita de orientação sobre como utilizar o seu plano de modo que as questões de saúde sejam resolvidas de forma eficiente.

“Uma boa gestão de saúde trabalha no sentido de otimizar a utilização dos recursos, garantir a efetividade do tratamento, evitando desperdícios e usos equivocados de benefícios. Nesse sentido, nós, na Allcare, desenvolvemos programas voltados justamente a auxiliar os beneficiários, que podem acessar tanto a nossa central especializada em saúde, como a Telemedicina Allcare, que estão plenamente capacitados a prestar um atendimento personalizado, acolhendo, escutando com atenção e direcionando o beneficiário”, acrescenta.

A gestão, se pensada dessa forma, tem um impacto extremamente positivo na resolutividade dos atendimentos aos beneficiários e otimização dos recursos, criando melhores condições para a ampliação do acesso à saúde. “É o que chamamos de círculo virtuoso da saúde”, define.

Alimentar esse círculo virtuoso tem contribuído para a Allcare seguir em crescimento, desenvolvimento e expansão, mesmo diante do cenário conturbado.

“A estratégia de crescimento da Allcare está fortemente alicerçada no propósito da companhia, em contribuir com a saúde e qualidade de vida das famílias, por meio da promoção do acesso amplo à saúde suplementar, com uma oferta que atinge todas as camadas da população”, conta Farias.

Como resultado dessa estratégia, entre os anos de 2020 e 2022, a Allcare obteve um aumento expressivo da base de clientes. Foi quando saltou de 104 mil para 296 mil vidas, conforme números de dezembro de 2022. “Nesse mesmo período, recebemos 32 novas operadoras e expandimos nossa presença no País. Hoje, a Allcare atua em 20 Estados e no Distrito Federal e tem mais de 50 operadoras no portfólio”.

As parcerias e o crescimento

Em fevereiro deste ano, a Allcare firmou acordo com a Aon que, segundo Farias, atendeu plenamente o objetivo de ambas as empresas, para o segmento de administração de benefícios. “Incorporamos os 24 mil beneficiários da ADM, o que representou aproximadamente 10% da carteira da Allcare na época. Além disso, ampliamos o atendimento a grandes clientes corporativos e diversificamos nossa oferta ao mercado, com novas operadoras parceiras”.

Somente no primeiro semestre de 2023, a Allcare fechou oito novas parcerias, sendo três em São Paulo, duas no Rio de Janeiro, uma no Espírito Santo e uma no Maranhão, entre as quais o presidente destaca a Unimed Leste Fluminense (RJ), a São Bernardo Saúde (ES) e Humana Saúde (MA).

“Nosso principal objetivo é ampliar nossa carteira com operadoras de todas as regiões do País que possam somar ao nosso propósito de promover o acesso amplo à saúde, com uma oferta que atinge todos as camadas da população. Em suma, buscamos parcerias com operadoras de saúde que estejam alinhadas com nossos valores e objetivos, e que possam contribuir para o crescimento da empresa de forma sustentável”.

Hoje, a carteira da empresa conta com 347 mil vidas. “O aumento contínuo do portfólio de produtos e diversificação das modalidades de carteiras administradas, entre adesões de grandes grupos, PMEs, empresas públicas e privadas, e projetos especiais, foi  muito importante para a redução do churn e também para o crescimento sustentável da carteira nos últimos anos”, atribui Farias.

Do investimento em tecnologia à Allia

A estratégia de expansão é alicerçada também pelo investimento em tecnologia. A Allcare possui uma área dedicada ao desenvolvimento de sua infraestrutura tecnológica e incentiva o desenvolvimento de ferramentas proprietárias.

“Nosso time de Inovação e Transformação do Negócio tem como objetivo trazer soluções de inovação e tecnologia relacionado ao nosso negócio, modernizando ainda mais nosso sistema de vendas, e novas soluções de mercado para plugar com os sistemas da Allcare.

O nosso mais recente investimento foi feito na área de CX (Customer Experience) com a implantação de uma solução omnichannel”, destaca o presidente, ao acrescentar que a área de relacionamento com o cliente é toda interna.

“Com o crescimento de nossa carteira nos últimos anos, sentimos a necessidade de aperfeiçoar nossa gestão de clientes, a partir de uma orientação para dados, que permitisse conhecer melhor os clientes e suas necessidades e, com visões mais estruturadas, ter a possibilidade de tomar as melhores decisões”, justifica.

Segundo ele, foi uma grande implantação envolvendo a ferramenta de CRM da SalesForce, o sistema de comunicação de voz Genesys Cloud, o que permitiu uma visão integrada, análises apuradas e uma melhora significativa dos indicadores da área.

No começo de 2020, a empresa observou um acentuado aumento da base de beneficiários, que apontava para uma tendência de forte crescimento no ano, confirmada ao final de 2020, com 49% mais beneficiários em relação a dezembro de 2019.

“Na época, nossa equipe de atendimento contava com 73 profissionais e dispunha de três canais de relacionamento com o cliente (voz, web chat, e-mail). Tínhamos, também, acabado de implantar o canal por WhatsApp, todos eles operados por pessoas da equipe”, lembra.

Com o aumento de clientes e, consequentemente, de demandas para o SAC, foi necessário imprimir mais agilidade nas respostas, especialmente nos pedidos para resolução de questões simples, já que o atendimento humano a grandes volumes de solicitações simples passou a ocupar um tempo que poderia ser utilizado para uma maior atenção a atendimentos mais consultivos e resolução de questões mais complexas.

“Esse quadro, diante de um mercado de grande competitividade, mostrou que automatizar o processo era mandatório para sustentar a evolução da empresa. Assim, no início de 2020 começamos a implantação da ferramenta de chatbot com inteligência artificial no nosso canal de WhatsApp, que daria origem à Allia, nossa assistente virtual”, conta sobre o que seu origem à sua assistente virtual, Allia, que, atualmente, está presente em toda a comunicação digital da Allcare com os clientes.

Cuidar de pessoas

Conforme o presidente, o maior diferencial da Allcare está diretamente ligado ao seu propósito, que é cuidar de pessoas. “Foi a partir desse propósito que adotamos um novo posicionamento no mercado, como Gestora de Saúde, e incorporamos em nossa operação uma série de serviços e benefícios que tem como objetivo auxiliar os nossos clientes/beneficiários em sua jornada de saúde. Nós estamos interessados realmente com a saúde das pessoas e com a possibilidade de fornecer acesso a serviços de qualidade, sempre apoiando as operadoras parceiras em sua missão”.

Para tanto, foi criada uma área de Gestão de Saúde que desenvolve projetos para ampliar os cuidados, sempre com foco na qualidade de vida e saúde primária, atingindo o nosso público interno e externo e também o público interno dos parceiros. “Costumo dizer que estamos criando uma cadeia de valor onde a saúde é o elo principal entre todos, Allcare, operadoras, corretores e clientes beneficiários”.

Reconhecimentos

A Allcare tem recebido uma série de reconhecimentos por sua atuação, que são vistas como motivação para melhorar a cada dia. “Em um mercado competitivo, como é o mercado de saúde, é uma grande conquista sermos reconhecidos especialmente em prêmios voltados à gestão de pessoas, como é o caso do GPTW, que ganhamos algumas vezes e o prêmio FIA/UOL. Ambos são concedidos a partir de pesquisas efetuadas junto aos colaboradores, de maneira totalmente confidencial, o que os torna ainda mais valorosos”.

A empresa também recebeu reconhecimentos na área de relacionamento com clientes, responsabilidade social, comunicação e marketing, como o Prêmio ABT, o Prêmio Smart Customer e o Prêmio Cliente SA. “Os prêmios recebidos por nossas ações voltadas para as pessoas refletem o grande comprometimento com o nosso propósito: cuidar das pessoas”.
Dentre os reconhecimentos, também está o fato de a Allcare ser uma das melhores empresas para as mulheres trabalharem.

“Na contramão dos dados nacionais, que mostram uma grande quantidade de empresas buscando atingir a equidade de gênero, a Allcare mantém, desde o início de suas operações, uma equipe predominantemente feminina. As mulheres são 74% do total de colaboradores, somando 440 colaboradoras. Desse total, 64% ocupam cargos de liderança e 54% são mães. Esse perfil tem uma ligação direta com o propósito da Allcare, uma empresa gestora de saúde, focada no cuidado e acolhimento, e características muito presentes nas mulheres e, especialmente, nas mães, como a empatia e a capacidade de escuta são sempre bem-vindas”.

Segundo Farias, como tem muitas mulheres nas equipes, ao longo dos anos, a partir do contato constante com candidatas nos processos seletivos, a equipe de Gestão de Pessoas observou que muitas assumiam uma postura defensiva quando falavam que tinham filhos.

“Essa constatação desencadeou uma série de questionamentos e discussões sobre como reverter esse quadro. Como resultado, para minimizar esse cenário e contribuir para a inclusão de mulheres mães no mercado de trabalho, a Allcare desenvolveu um programa de estágio com vagas afirmativas para que as estudantes universitárias mães voltassem ou ingressassem no mercado de trabalho, em uma empresa que vê a maternidade como uma experiência das mais enriquecedoras. As primeiras vagas foram abertas no final do mesmo ano, para início em março de 2022. O programa é um sucesso e já foi repetido em 2023”.

Contudo, a companhia seguirá em franca expansão em 2023. “Estamos sempre atentos às movimentações do setor e às oportunidades de ampliar nossa atuação, tanto em termos de crescimento da carteira e contratos, como também da aquisição de carteiras que façam sentido à nossa operação”, observa o presidente.

Corretor Digital Allcare ganha novas funcionalidades

O Programa Corretor Digital é uma ferramenta de marketing web criada em 2020 pela Allcare que permite aos corretores criarem artes personalizadas, vídeos comerciais e materiais impressos, ou seja, tudo o que pode ser usado para divulgar seus negócios nas redes sociais e em outros canais.

“A ideia surgiu durante os anos da pandemia, momento em que os corretores, habituados ao contato pessoal, alicerce fundamental do seu trabalho, ficou impedido em função do isolamento. Como praticamente 100% das atividades, este contato também teve que ser substituído por novas formas de comunicação para atingir o público. Foi nesse contexto que a nossa equipe de marketing começou a desenvolver esta ferramenta”, conta Gabriel Arantes, gerente de Marketing da Allcare.

Para se ter uma ideia do sucesso, desde o lançamento mais de 50 mil artes foram geradas.
Segundo Arantes, com o fim da pandemia, diferente do que se possa pensar, a utilização da plataforma não caiu. “Ao contrário, ela já tinha se tornado uma rotina para nossos corretores, que continuavam utilizando a comunicação digital como suporte no contato com seus clientes. Dessa forma, não só mantivemos a plataforma como investimos para melhorar sua performance, segurança e funcionalidades”.

Agora, o novo Corretor Digital passa a oferecer, além das artes digitais, vídeos comerciais que também podem ser personalizados e materiais impressos (banners, cartazes, cartões de visita) que podem ser baixados com a mesma facilidade. “Apenas na primeira semana, foram geradas mais de duas mil artes digitais, 60 vídeos e 30 impressos. Atualmente estão disponíveis 814 modelos de artes digitais, 11 artes para material impresso e três vídeos”, comemora o gerente de Marketing.

A ferramenta Allcare está em constante atualização com novas opções e formatos de artes e vídeos. “Estamos sempre inovando para oferecer aos nossos corretores a melhor ferramenta possível para ajudar a aumentar suas vendas”, frisa.

Conteúdo da edição de julho (255) da Revista Cobertura