Utilização da IA e das novas tecnologias deve ser pensada para ampliar a cultura do seguro no brasileiro, além de gerar comodidades na jornada do consumidor

A aplicação da inteligência artificial no mercado de seguros foi amplamente discutida durante o CQCS Insurtech & Inovação 2024 realizado em novembro.

Gustavo Dória, fundador do CQCS e anfitrião do evento, que reúne profissionais do mercado para debater a inovação, chamou a atenção para a necessidade de humanização.

“É necessário mais humanização. A real transformação vai vir de forma muito rápida. Quanto mais humanos fomos, menor será a capacidade de a inteligência artificial dominar a inteligência humana”.

“A AI já está transformando a sociedade. Não é algo de futuro, mas sim de presente e passado. Em 2017, já se tinha iniciativas relacionadas ao ChatGPT. Em 2022, foi o grande salto de lançamento da plataforma aberta. A partir disso, todos nós nos deparamos com uma nova tecnologia que é uma incógnita”, ressaltou Jorge Nasser, diretor-presidente da Bradesco Vida e Previdência, na abertura do evento.

Nasser lembrou o alerta recente do próprio Papa Francisco que chamou a atenção da população global para ter cuidado com a AI para não se tornar algo desumano.

Em seguros, segundo o presidente da Bradesco Vida e Previdência, é preciso estar atento.

Afinal, a AI e as novas tecnologias podem ajudar muito na parte de atendimento e no que for conveniência. No entanto, ele comentou que, conforme o próprio ChatGPT, ela jamais poderá substituir aquilo que é humano, tal como sentimentos de empatia, emoção, tolerância.

“O Brasil não tem educação de seguros. Precisamos conscientizar uma sociedade inteira e fazer a diferença. A partir disso, o corretor irá ocupar um espaço que não será substituído pela inteligência artificial. Precisamos aproveitar a tecnologia para informar e se aproximar das pessoas. Nosso desafio é usar a AI e as novas tecnologias para mudar a cultura do brasileiro. Esse papel está nas nossas mãos e precisamos assumir essa responsabilidade”, concluiu Nasser.

Aliado na experiência

Considerada tradicionalmente uma seguradora inovadora, a Porto encara desafios, conforme o CEO Paulo Kakinoff. “Temos times que estão todos os dias pensando em como se antecipar”.

Construir uma jornada eficaz e rápida para o cliente é uma missão coletiva do mercado de seguros. “A IA vai nos ajudar a transformar sistemas complexos em algo que seja acessível, compreensível e de fácil contratação. É para onde acho que a AI deverá nos apoiar. Ela não irá substituir o corretor ou a seguradora”.

Felipe Montenegro, CEO da Caixa Seguridade, destacou que o banco trilha o caminho da digitalização e tem a ambição de ser 100% digital. Para ele, a tecnologia irá amparar o desenho de produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes. “A Caixa Seguridade vive um contexto disruptivo em tecnologia e se propõe a ser um banco digital.

O pensamento digital está envolto tanto na diretoria como nas áreas técnicas da empresa. Novas tecnologias não adiantarão nada se não soubermos vender e se não soubermos atender o nosso cliente”.

Ele ressaltou a necessidade de tornar a jornada mais fácil, inclusive na regulação do sinistro.

Eduardo Dal Ri, CEO do Grupo HDI, definiu a tecnologia como algo que auxilia a ser melhor a cada dia. “Para nós, a tecnologia e a inovação é um apoiador dessa nossa vontade de buscar ser melhor sempre”.

A companhia, multimarcas e multiprodutos, internalizou o call center para atendimento dos sinistros, unificou o atendimento na Fácil Assist, está com uma jornada de sinistro 100% digital, unificação do salesforce e as conexões 100% automatizadas com as APIs, além da modernização do parque tecnológico. “Olhamos com preocupação a questão do open insurance e a tentativa de trazer legalidade para as Associações de Proteção Veicular (APVs). Precisamos de corretores, seguradoras e todos os integrantes do ecossistema de seguros fortes”, chamou a atenção Dal Ri. “Juntos precisamos trabalhar para encontrar meios para potencializar a distribuição de seguros, mas de forma correta”.

“Estamos em um momento diferenciado com profissionais e companhias distintas, mas com objetivo único. O clima é de harmonia no âmbito institucional. As nossas diferenças são colocadas no âmbito comercial e na disputa pelo cliente”, ressaltou Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros.

Na visão dele, a inovação e a tecnologia são o meio para se alcançar o consumidor e ser facilitador, pois a sociedade brasileira precisa do seguro.

“Uma parte da sociedade brasileira não tem proteções. Hoje, tão importante quanto as coberturas oferecidas nos contratos, são as assistências e os serviços. É necessário atender melhor o corretor para saber onde estamos errando e entender como podemos aperfeiçoar”, comentou Gontijo.

Para ele, a nova experiência do cliente é um ponto ao qual sempre se deve estar atento. “O corretor é o elemento-chave de ligação com o cliente. O papel dos corretores de seguros é fundamental”.

Em 2023, o Grupo faturou R$ 107 bilhões, sendo 96% oriundos da produção dos corretores. “Ofereceremos as ferramentas necessárias para o corretor alcançar o cliente. Estamos comprometidos em oferecer o melhor produto, a melhor assistência e o melhor atendimento”, concluiu Gontijo.

Caos climático requer que as seguradoras se reinventem

“Em 2023, tivemos 1161 desastres naturais e a tendência é que isso aumente cada vez mais. 50 mil carros foram danificados ou destruídos no último ano. Hoje, na hora de vender, o corretor tem que ter o argumento das inundações, pois não sabemos onde e quando vai acontecer”, destacou Rivaldo Leite, CEO da Porto Seguro, durante o painel que discutiu como o seguro pode minimizar as perdas em tempos de mudanças climáticas.

Na visão dele, o mercado de seguros tem de se reinventar e buscar mais produtos e soluções em que se consiga dar uma cobertura mais ampla para o cliente. O corretor deve explicar o que são as coberturas. Para nós, a prioridade é sempre a preservação da vida. Por isso, tentamos nos antecipar onde os fatos vão ocorrer para que estejamos de prontidão no primeiro momento”.

Leite lembrou que na ocorrência das enchentes no Rio Grande do Sul, a companhia já estava posicionada para prestar atendimento, mas o evento atingiu uma magnitude jamais imaginada.

“O Brasil entrou no calendário global dos desastres climáticos”, ressaltou Adiel Avelar, presidente da Copart Brasil, que citou a similaridade entre a dimensão do Katrina e das chuvas Rio Grande do Sul.

“Foi um marco porque fez a Copart se aperfeiçoar. Somos os primeiros a chegar e trabalhamos para achar os veículos, processá-los e vendê-los. Um grande desafio é o atendimento humanizado. Temos um protocolo para encontrar um local para deixar os veículos e conversamos com o segurado, que normalmente está muito abalado”.

Foram mais de 10 mil veículos resgatados na região dentro de um protocolo que é aprimorado a cada dia. “Nosso foco é sempre trabalhar e agir da maneira mais rápida possível para que se possa recuperar os valores das indenizações”.

Edward Lange, CEO da Sancor Seguros, destacou que já é notória a maior frequência e severidade dos eventos climáticos extremos, que estão ocorrendo nas mais variadas regiões. “O problema é que continuamos com tendências de aumento de gases de efeito estufa. Fracassamos na mitigação e temos que trabalhar adaptação e resiliência”.

Ele lembrou ainda que o gap de proteção, ou seja, prejuízos sem seguros, é muito alto, cerca de 2/3 de todos os danos em todo o planeta oriundos do clima não tinham nenhuma cobertura.

“Os seguros apoiam a resiliência de uma sociedade por meio da transferência de riscos. Existe um paradoxo no mercado de seguros. O nosso propósito é acompanhar e ser parceiro do desenvolvimento da sociedade e garantir a continuidade. No Brasil, temos uma sociedade com pouco seguro. Para poder cumprir o seu propósito, a indústria seguradora precisa de lucros e solvência, mas os eventos climáticos geram prejuízos. É uma situação complicada. Não podemos seguir como mercado segurador fugindo desse problema. Precisamos aumentar a conscientização e entender melhor todos os riscos”, analisou.

Conteúdo da edição de novembro (270) da Revista Cobertura