Desvio de produção, vivenciado por corretora de seguros, serve de alerta para os profissionais acompanharem a produção e fazerem a gestão por meio de sistemas com a liberação de logins
Carol Rodrigues
Andréia Alencar é corretora de seguros há 25 anos e contava com uma funcionária que já trabalhava com ela há mais de seis anos. Enquanto Andréia passou a atuar com outros ramos como Vida e Previdência, a funcionária passou a cuidar da carteira de Automóvel. Com a pandemia, Andréia migrou a corretora para o home office e foi aí que os problemas começaram.
A funcionária começou a oferecer as renovações dos seguros à vista para os clientes e os cadastrava parcelados nas seguradoras. A conversa com os segurados se dava da seguinte forma: ela argumentava que o seguro ficaria em determinado valor, mas como o segurado já era cliente há muito tempo, oferecia um desconto. No entanto, o pagamento tinha que ser feito à vista por meio de um Pix na conta dela.
O processo se repetiu com 28 clientes e se transformou em um prejuízo de R$ 70 mil. Andreia descobriu o rombo da funcionária a partir de um cliente que fez o pagamento de seguro à vista, no valor de R$ 7 mil, mas constava como parcelado na seguradora, e teve sinistro. “O cliente não estava sem cobertura, porém, no decorrer do processo, a apólice dele foi cancelada por falta de pagamento. Ele percebeu e disse que tinha pago o seguro à vista. Ele fez um saque na Porto e eu recebi a notificação. Fui apurar, fiz a reativação e fiz com que ela pagasse a parcela do cliente”, relata Andréia.
A partir desse caso, a corretora decidiu checar apólice por apólice, pois a ex-funcionária não quis lhe informar a extensão do dano. Ela checava quais estavam em atraso, ligava para o segurado e perguntava qual tinha sido a forma de pagamento. “Pedi os comprovantes para eu conseguir assumir e pagar, além dos históricos das conversas. Todos os clientes enviaram tudo”.
Inclusive, com os e-mails, áudios e Pix realizados, ela montou um inquérito policial contra a ex-funcionária.
Andréia utilizou as suas reservas financeiras para cobrir uma parte do dano e também recorreu às seguradoras para tentar um subsídio. Porto e Azul estão a ajudando a quitar as parcelas em aberto, subtraindo os juros.
O drama da corretora vai até o mês de dezembro deste ano. “Tive a sorte de ter essa comunicação com as seguradoras, a Porto e a Azul, que são as que mais me ajudaram no sentido de tirar o juros, reativar a apólice, restabelecer o bônus, comprovando que fui lesada. Essa parceria foi crucial para que eu não entrasse em um estado de pânico. A minha saúde mental está equilibrada por conta disso”.
A tecnologia e o humano
Depois do que aconteceu, a corretora só tem um pensamento: “nunca mais vou tirar os olhos do meu maior patrimônio que são os meus clientes. Não consigo imaginar um cliente confiar em mim, fechar um seguro, acontecer um sinistro e ele não ter cobertura”, desabafa Andréia, que compartilha a sua história para evitar que outros corretores passem pelo mesmo tipo de situação.
“Se eu tiver uma pessoa trabalhando comigo, terei que ter outra para monitorar. Jamais vou deixar um funcionário sozinho tratando de uma carteira. Ficou muito fácil para ela. Eu monitorava de longe e tudo o que ela fazia no sistema, me cegava”, diz a corretora, para quem só se consegue controlar quando o processo passa por outras pessoas.
Com o caso de Andréia, surge o alerta de que os processos precisam ser monitorados por mais que se tenha sistemas. “Nunca o processo pode estar nas mãos só de uma pessoa”, alerta a corretora.
Além disso, o sistema de TI das seguradoras tem de ser inteligente para que o débito de um cliente não seja feito na conta de um terceiro. “Como o cliente não recebe mais a correspondência em casa, na hora de fazer a proposta, ela colocava e-mail e telefone que não pertenciam ao segurado. Ele não tinha como receber as informações. Como criamos um sistema que vincule o CPF do cliente aos dados pessoais do cliente?”, expõe a corretora.
“Forneço sistemas de gestão para corretores de seguros desde 1992. Durante todo este período vi alguns casos de corretoras que passaram por este problema, mas que conseguiram pegar muito rápido com os devidos controles”, comenta Marcos Roque Villa, CEO da Segfy.
Para ele, a tecnologia é uma aliada dos corretores. “Mas é muito importante sempre nos cercarmos de boas pessoas, portanto, uma dica para os corretores é realizar uma boa contratação. Certifique-se que a pessoa com quem você está trabalhando é uma pessoa idônea”, recomenda.
A TEx também trabalha em conjunto com alguns corretores para documentar e evidenciar suspeitas de fraude ou desvios de produção em suas operações. “Além de já termos feito isso de forma ativa, quando identificamos uma série de pedidos diferentes ao atendimento ou utilizações fora do padrão. Temos um cuidado muito grande com os dados do corretor, que são o seu maior ativo”, frisa Emir Zanatto, CEO da TEx.
Blindar os corretores desse tipo de ocorrência tem sido uma das preocupações e foco da TEx. “O corretor que usa TELEPORT pode configurar, para cada usuário, além dos perfis de acesso, até mesmo os dias da semana e horário que o usuário pode logar na ferramenta. Também é possível controlar e especificar quais os IPs que podem acessar ou não o TELEPORT. Temos clientes que usam autenticação de dois fatores e trocas de senha a cada 30 ou 60 dias. Todas essas funcionalidades somadas ao rastreio das atividades de cada usuário, permitem que um caso de dúvida ou suspeita seja esclarecido. E mais do que isso, naturalmente coíbem esse tipo de tentativa”.
“Não consigo imaginar um cliente confiar em mim, fechar um seguro, acontecer um sinistro e ele não ter cobertura”
A Moltrio Insurance tem um sistema que possui um controle de acesso muito sofisticado. “Hoje, praticamente toda corretora, seja pequena, grande, sofisticada ou simples, contrata algum tipo de sistema. Mas não bastam somente os sistemas e ferramentas, o corretor não pode tirar o olho do negócio. O que ele vai dar de perfil de acesso para outras pessoas, só a corretora pode decidir. Nenhuma empresa de software pode decidir isso. É responsabilidade do corretor dizer o que ele deseja fechar de acesso no sistema. Não percebemos esse tipo de preocupação em muitas corretoras, sobretudo as corretoras de varejo”, chama a atenção Cida Amaral, diretora de Relacionamento da Moltrio Insurance.
Para Villa, um dos desafios é o corretor de seguros mudar seu comportamento para a utilização da tecnologia em todos os sentidos. “Acompanhar as mudanças tecnológicas é muito desafiador. A burocracia que ainda impera em seguros é um problema e um desafio enorme a ser vencido. Com a velocidade das coisas, burocracia não combina, só atrasa, e o corretor de seguros tem que lidar com isso. Os sistemas não são integrados, seguradoras, plataformas, etc. Existe ainda muito trabalho de backoffice que o corretor de seguros tem que fazer. Estamos evoluindo, nossa plataforma já consegue eliminar muito deste retrabalho para o corretor, mas falta ainda a compreensão do mercado, principalmente das seguradoras”.
Zanatto destaca que, para muitas empresas e corretores, a gestão descentralizada é um novo desafio. “Com isso, precisamos nos cercar das ferramentas, parceiros e pessoas que possam nos ajudar com isso. Ter os dados gerando insights e não apenas dados é a nova fronteira para a gestão e estamos empenhados nisso”, diz Zanatto.
Sistemas auxiliam na gestão
* A plataforma Segfy possibilita o gerenciamento e o controle da corretora. O corretor obtém os controles necessários para o acompanhamento do negócio. Também é possível a obtenção de cálculos de forma extremamente rápida, controles de prospecções, de renovações, de emissão, de recebimentos de comissões das seguradoras e de pagamento de comissões aos produtores, sinistros, funil de vendas, adequação a LGPD e demais controles necessários e indispensáveis para o bom desempenho da corretora.
* O TELEPORT permite que a corretora tenha ampla visão da sua produção, sinistros, renovações e crescimento. Isso através de relatórios diversos e, também, de dashboards que tornam os dados e comparações muito mais visuais e de rápida interpretação. Isso é feito sem que a corretora tenha que instalar nada no computador ou ter uma máquina específica. Basta ter acesso à internet e terá todos os dados e possibilidades disponíveis. Os relatórios e acessos são todos registrados de forma que o dono ou gestor da corretora tenha total controle de quem e o que foi acessado, mesmo que estejam trabalhando remotamente. Bem como controlar, pelo perfil de cada usuário, o que pode ou não ser visto, feito ou extraído.
* A Moltrio Insurance possui vários sistemas em um sistema só. Ela tem um CRM de Vendas focado só em seguros – um CRM de pré-venda, a parte da Gestão e um CRM de pós-venda. Todos com abertura para vários logins. Fica a cargo da corretora ter a responsabilidade de configurar os logins. Como o controle de acesso é muito sofisticado, ele acaba sendo um pouco burocrático porque pode se marcar ou desmarcar as ações. Por exemplo, delimitar se a pessoa vê a área de processos e não visualiza relatórios ou processos.
Conteúdo da edição de outubro (247) da Revista Cobertura